1.开始语
您好，这里是##客户服务中心，很高兴为您服务。
2.确认客户称呼
请问您贵姓?
请问您是某某先生/女士吗?
3.确认客户信息
您好，某某先生/女士，请问您具体地址是在哪呢?
4.倾听/确认客户问题
您希望了解的是。。。对吗?
我再和您确认一下。。。
您之前是咨询。。问题对吗?
1、及时接听顾客电话
电话响三声必须接起，为什么会有这个要求了，你可以想像一下，当你拨通别人电话的时候，他迟迟不接，特别是当你想去投诉的时候，你会是什么样的心情，所以这个要求也是公司对顾客的一种重视，另外也能体现公司的一种工作效率。
2、接电话时要专业
如何体现一个客服人员是否专业，从他的言语当中就能看出，比如接起电话后的第一句话，专业人员："您好，很高兴为您服务!“ 非专业人员："喂!你有什么事?"。
3、接听电话时面带微笑
顾客看不见你，所以顾客只能通过声音来判断你的对他的态度，接听电话时始终保持微笑，这样您发出的声音才会更有亲和力，也能让顾客感觉到你对他的尊重。为什么许多客服都喜欢在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了，他们在时刻提醒自已要保持微笑。
4、顾客挂电话后才能挂电话
电话结束后，先让顾客挂电话，已视尊重，假如电话一讲完你就挂了电话，会让顾客觉得你是不想听他的电话，想快点挂断，顾客如果迟迟未挂断电话，你可以提示一下，请他挂电话，如果他一直没有回答，那表示他可能忘记挂了，这时候你才可以挂断电话。
5、认真耐心听顾客的电话，并做出回应
顾客看不见你，也不知道你是不是在听他讲，所以你在听的时候，需要认真的听，并实时做出回应，让他感觉到你在听他讲，特别是遇到来投诉的顾客，更是要如此。
1、开头语
(1)您好，我是您的专属服务顾问小易，请问有什么可以帮您?
(2)XXX先生/女士，很高兴为您服务。
(3)节日快乐，期待您的光临。
(4)您好，如有任何问题，请随时告诉我。
(5)您好，我是小易，很高兴为您服务。
2、等候语
(1)对不起，让我先处理一下其他事务。
(2)请您稍等片刻，我会尽快为您解答。
(3)因为查询数据需要一定时间，可能会耽误您的时间，请您谅解。
(4)在等待期间，您可以浏览我们的其他商品，如有需要，请随时联系我。
(5)当客户等待回复时，可以用这句话作为回应：“先生/女士，感谢您的耐心等待，我现在就为您查找答案。”
3、结束语
(1)感谢您的咨询，如果您还有其他问题，请随时联系我们。
(2)祝您生活愉快，期待再次为您服务。
(3)祝您周末愉快，我们下周见!
(4)祝您新年快乐，愿您的每一天都充满欢乐!
(5)感谢您选择我们的产品和服务，祝您购物愉快，期待下次见面。
(6)感谢您的反馈和建议，我们会不断改进，为您提供更好的服务。
4、核实、确认
(1)请问您的问题具体是什么?
(2)我有些不明白您的问题，能否详细解释一下?
(3)如果我没有理解正确，请您再重复一下，我会认真倾听。
(4)非常抱歉，刚刚没有听懂您的话，请您再重复一遍，我会尽力为您解决问题。
(5)如果我理解有误，请您耐心地再给我解释一下。
(6)关于您的问题，请问您希望得到哪方面的解决方案?
(7)请确认一下，我是否理解了您的问题和要求。
5、催付话术
(1)亲爱的顾客，您购买的这款特价限时限量款宝贝已经错过了优惠期，请尽快完成付款，以便我们能够尽快为您发货。
(2)您好，我看到您在我们的店铺里购买了一件宝贝，但是尚未完成付款。您是不是忘记了?如果有任何需要帮助的地方，请随时告诉我。
(3)您好，您的订单已经开始准备发货了，为了确保能够按时送达，请您尽快完成付款。
(4)亲爱的顾客，您购买的这款热销宝贝库存有限，为了避免错过，请您尽快完成付款，确保您能够顺利收到心仪的商品。
(5)您好，我在查看您的订单时发现您还有一件宝贝未付款，我们的发货时间是下午四点，如果迟一些下单，可能需要等到第二天才能发货。建议您尽快完成付款，以确保您的权益。
(6)亲爱的人们，如果您已经下单并喜欢这件宝贝，那么请立即完成付款吧!这样我们才能确保您的订单排在前面，尽早发货。
(7)亲爱的顾客，您购买的这款宝贝正在促销中，数量有限，请尽快完成付款，以免错过优惠机会。
