1、注意沟通时的表情
在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗?
相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
2、注意沟通时的眼神
俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。
一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
3、要注意沟通时的手势
手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。
相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指指着对方说话;在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。
1、通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
2、通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。
3、通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿?"客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变乱起来。
1、沟通训练套路化
针对客户服务工作中可能出现的沟通问题、客服异议等，通过情景对话展现问题解决之道，将这些技巧套路化，使学员从中学到沟通的技能，掌握解决问题的方法。在客户服务和营销沟通中常用的套路化技巧有SPIN销售法、FABE话术、影响力话术、3F法则、三句半等。
2、沟通训练模板化
通过上面的技巧套路 总结 出“万能话术模板”，便于学员在实际工作情景中灵活套用。 下面举两个模板化的例子，图2为当客户抛出问题后客服人员如何接招并处理的技巧套路，图3为当客户提出异议或是投诉抱怨时客服人员如何处理的技巧套路。掌握了简单的套路后可以将其运用在相同场景的不同问题的处理中，当客服人员遇到类似问题时就能够很顺畅地处理完成客户问题。
当然，情景不同话术也不完全相同，而且也不是唯一的表达方法。上面我们提到的沟通情景和套路话术不是在任何情况下都可以拿来使用的，需要根据实际情况和客户的问题来灵活运用，切记不能生搬硬套。
