1、要会倾听
作为一名合格的会倾听客户需求的互联网客服人员，要明白在客户情绪暴走的状态下，一定不要打断对方说话。等对方情绪发泄的差不多的情况下，再进行下一步。
这就好比一个濒临爆炸气球，如果我们与其争锋相对，继续施加压力，就像继续给气球充气一样，结果只能两败俱伤。
如果我们选择让其发泄，就像给气球慢慢在泄气一样，等到气球把气泄的差不多了，也就不具备杀伤力了。
2、在倾听的过程中，适当重复客户反复重复的观点
重复客户反复提到的话语的观点，会让客户认识到你是在认真听他的诉求是什么。产生一种你是为我着想的心理暗示，从而不再那么抵制你的存在。
因为重复的话语就是客户内心此刻最真实的想法。这样容易让客户产生共鸣，让客户内心的神经没那么紧绷，使客户的情绪放松下来。
3、站在客户的角度分析这件事情
在这个阶段我们还不能直接说出我们真实能做到的程度，如果说出来会降低客户内心的期望值，使之前的努力白费。而在站在客户角度看待问题时，客服人员要学会加入适当的提问，让客户把自己心目中的解决方案提出来。
当客户表达出自己真实想法的时候，就是我们离解决客户情绪不满最近的一步。在客户温和下来后，客户说出来的话才是有效沟通。
1、倾听的能力
认真倾听客户的问题，理解客户的想法，并正确沟通解决方案的能力是最重要的客户服务技能。客服代表应该保持愉快的语气，使用积极的语言，并在任何时候对客户表现出同理心。
2、软件技能
技能类包括实际的软件操作技能，包括常见的word、excel工具，当然还会学会使用企业的oa系统。除了Word、Excel等常用软件，还可能会要求使用ps等制图软件。
3、商品相关专业知识
做客服一般要求要有行业相关专业知识，比如说珠宝行业必须要有一定的珠宝相关知识，美妆产品也会要求在线客服在培训之前就有一定的美妆常识，否则单纯通过培训来增长知识对于公司来说不可控的风险太大。
1、责任感和细心做为一个网店客服，它是务必要具有的最基础的因素。
碰到一些难题比较多的顾客，一定要细心的回应他的每一个难题;如果是商品售后服务难题，在线客服一定不可以逃避责任，竭尽全力相互配合处理顾客的难题，给顾客一个好的感受和印像。
2、学习培训和沟通协调能力不必认为网店客服就无需学了，网店客服的学习是要了解店面商品;由于店面商品比较多，因此要有极强的接纳工作能力。
在顾客资询时，可以非常好与她们沟通交流、详细介绍，乃至是强烈推荐合适顾客的商品;另外还能与精英团队更强的沟通交流。
3、回应和阅读速度网店客服的回应速度是会危害店面的转换的，因此要尽量快的回应顾客初次响应速度为20秒，均值回应为三十秒。
而这又与在线客服的阅读速度相关，电脑打字慢得话，回应毫无疑问较慢，最好是保证60字/分鐘，最少也不必小于40字/分鐘，越是快就越好。
4、熟识买卖步骤和实际操作可以说一个淘宝订单从提交订单到评价的全部买卖步骤在线客服都需要参加在其中的，因此 一定要熟识这一买卖步骤的每一步，那样碰到难题时都能得到解决了!也有便是要了解千牛工作台的应用，它是网店客服最常见的专用工具，自动回复内容、便捷语、个人签名及一些软件都需要明白怎么设置和应用。
