1、声音甜美。语音标准，咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度，以对方听清楚为准;语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快;语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
2、表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
3、讲普通话，避免使用俚语俗语。
4、使用正确的语法。
5、避免使用口头禅。
6、呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
7、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
1、统一着装、淡妆上岗。
2、电话接入立即主动应答。
3、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。
4、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求作到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。
5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗?”
6、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“******对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“对不起，*先生/女士，让您久等过程中，应适当与客户沟通。
1、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。
2、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了?”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。
3、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什麽需要帮助?”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地再见。
4、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。
5、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得不懂装懂，不得推委、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。
