1、电商售后客服应该具有良好的客户服务意识。客户服务的首要思想是将客户的服务作为优先。而客户服务的基本原则是关注客户的需求，积极有效地回复客户的问题，同时以礼貌、专业的态度回应客户。例如，当客户反映某件商品存在问题时，客服应尽快作出回应，积极采取补救措施，采用责任心更强的态度来展示客户所需的服务质量。
2、电商售后客服应具有应对问题的能力。假如遇到客户反映的某件商品存在问题，客服应有能力迅速了解问题所在，判断问题类型，根据情况采取不同的处理措施。例如，如果是质量问题，客户服务应当及时送货，尽快补发商品;如果是运输问题，客户服务应当根据客户情况采取补偿措施，帮助客户缓解损失。
3、电商售后客服应具备抗压能力。由于电商的售后服务客户要求量大、难度大，客服在处理时需要面对着大量的客户要求，面对一些客户的抱怨，必须具备一定的抗压能力，遇到客户的抱怨时应冷静，耐心倾听，积极帮助客户解决问题，不能因为耐心的短缺而过分激动或不耐烦，影响客户心理。
4、电商售后客服应具有职业素养。平常在处理客户问题时，说话有礼貌，不随意打断客户的话语，不发表不当言论，采取正确的语调，协调客户与公司之间的关系，以客户为中心。另外，售后客服要学会管理和推进客户服务，详细了解客户的需要，按照客户的要求提供完善的售后服务，及时反馈客户的意见，服务客户。
售后客服技巧：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时。
拿退换货问题做例子：
1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。
2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。
a.发错货(包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发，客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注;错发丶多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理;
其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理;
买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件;二、交投诉客服，淘宝上诉。
b.破包：
若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上;
若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发;包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理;
c.质量问题：
1、签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理(退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿);若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通;
2、超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见;
3、客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。
