1、道歉的原则
①不管这个问题是不是由你引起，都要向客户道歉。
②客服态度影响客户的态度，因此道歉的语言要诚恳。
③道歉之后不要说“但是”。一般“但是”是对前面的反驳或者是为其找借口，这会让你的道歉自动失效。
④道歉的不要过度，频次尽量控制在3次以内，不然会显得敷衍、逃避责任。
⑤道歉需要配合行动(解决方案)，客户来咨询本质上是来解决问题的。
除了道歉，客服还需要遵循“先处理情绪，再处理事情”原则。毕竟，负面情绪如同炸药包，容易造成矛盾升级与恶化。
2、缓解客户情绪的技巧
①微笑法。俗话说：“怒者不打笑脸人”，如果客服礼貌热情，客户的抵触情绪也会降低。
②转移法。当客户不断地发火时，可以抓住一些中心问题扭转谈话方向，缓和气氛。
例如：“嗯嗯，我理解的，您看要不我先帮您把问题处理一下，免得您继续担心”。
③暂停法。如果客户情绪一直平复不了，可以向客户请示延迟沟通。
“很抱歉先生，给您带来不便了。但您如果一直激动对您身体也不好，您先休息一下，等您平静了我们再聊，我们一定会给您圆满解决问题的，您看行吗”。
1、聆听的原则
不管是直接的投诉，还是间接的投诉，受理投诉者都要用平常心认真聆听投诉意见。
在聆听的过程中，应当始终坚持同理心来倾听，多问自己：假如我是客户，此刻应该怎么办?
要让客户知道你在聆听。
2、询问的技巧
运用“谁、什么、哪里、何时、为什么、怎样”这类开放式问题，能使客服全面了解所需信息。
对重点问题要重复询问，确认自己是否理解客户的意思和目的/客户是否理解你的意思和目的，但要避免过多重复。
要带有目的询问，问题围绕核心要点。
避免使用质询的语气，以免触怒敏感客户，要处处表现出谦逊有礼。
要避免问隐私问题。
3、缓解自身情绪的技巧
沟通时：深呼吸、多换位、思后果;沟通后：早倾诉，不压抑，自我补偿。
1、赞同的技巧
(1)赞同的同时，适当赞美。
“非常感谢您能指出我们的不足，正因为有您的指正，我们才能越做越好。”
(2)赞同投诉客户一些没有谴责成分或不违反单位方针和目标的说法。你可以说：“我十分同意您说的这部分……”
赞同是为沟通做铺垫，切忌不可盲目随意赞同，避免客户误会。
2、辩解的技巧
(1)委婉法。客服可以把意见隐藏在肯定之后，委婉地表述自己的观点。
(2)“平心而论，在一般的状况下，您说得都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”
(3)引证法。不直接说自己的意见，而是通过他人言辞或者客观事件表明自己观点。
(4)“之前有客户也遇到过这个，他是.......”
3、辩解时需遵循的原则
(1)辩解理由一定要充足可信。
(2)只对关键问题进行解释，对于不关键的问题少评论，不辩解。
(3)态度真挚、语气诚恳，多使用敬语，用“您”来称呼客户，来表示对客户的尊重。
(4)随机应变。如果在辩解的过程中客户有异议，应当及时调整表达方式。
(5)“刚刚的表达或许让您有些误解，还请您见谅，不知道您的想法是如何的呢”。
