1、外线致电应讲：“您好，XX酒店，请问有什么可以帮您? 如果是内线致电应讲“您好!前台，请问有什么可以帮您?”(看来电显示，判断来电者身份，以便做好应答准备;)
2、询问客人姓氏。例句“请问怎么称呼您?在接下来的服务过程中要始终用姓氏去称呼客人，体现对客人的尊重。
3、询问所需房型、入住和离店日期。例句：“XX先生/女士，请问您需要预定什么时候的房间，要大床房还是双床房，住几晚呢?查询客人要求的入住期间是否有可售房间，确保房间没有过量预订，且能正确报房价。
4、介绍房型和价格。报价顺序为先报高价后报低价例句：“XX先生/女士,我们有XX两种类型的房间，分别是xx房型和XX房型，XX房型为X元，XX房型为X元，请问您需要哪一种。让客人决定选择何种房型及让客人了解房间所含的服务跟房间设施。
5、确定入住人数。例句：“请问您几位入住呢?
6、询问客人全名及电话。例句：“麻烦报一下您的全名和联系电话，这边帮您做下预订。
7、与客人复核订房信息。确认客人姓名、入住日期和入住天数、房数、房型、房价、特殊要求、联系方式;录入订单,并告知客人已预订成功的预定姓名。
8、入住规定：入住需持本人证件，按一人一证登记;房间保留时间。例句：“XX先生/女士，我们店正常入住时间是中午12点后，退房时间是下午XX点前，入住需要持本人证件一人一证进行登记，房间为您保留到当天下午XX点，如果需要变更或取消，请在入住当天12点前通知我们。
9、感谢客人来电，例句：“XX先生/女士，您的预定已完成，请问还有什么可以帮到您吗?”若无，即“感谢您的来电，我们期待您的光临”。结束通话：需在客人之后挂掉电话。
1.您好，XX先生/小姐很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您?
2.请问您是要预定哪个城市的酒店?
3.请问您入住时间和离店时间(准备住几天)
4.请问XX先生您希望住多少价位的酒店
5.请问您对星级、房型、设施有什么要求?
6.需要早餐吗或问您对房间还有什么特殊需求(注意根据客户类别引导客户需求如女士是否要无烟层、游客是否要景观房等等)
7.先生久等了!这里为您找到一家***宾馆，地址在XX路XX号，位于杭州风景区、XX年开业、楼高(或房间总数)离市中心XX公里、火车站XX公里(机场XX 公里、长途汽车站XX公里)，交通便利。步行X分钟到达西湖(或著名景点)酒店内有健身房、棋牌室(说1、2个即可)，您需要的大床房打完X折后是298元/晚，(注意周末价)有宽带上网(注意是否免费)，您看可以吗?
1.请问您需要预定几间?几位入住?
2.请问您到达酒店时间
3.好的，XX先生我们帮您把房间从下午4点保留到晚上6点好吗?(预定保留最晚时间)
4.请问是本人入住吗?
5.好的，稍后携手将以短信的方式与您核对酒店信息，可以吗?
6.请问先生还有什么需要携手帮助的吗?
7.感谢您致电携手人生，祝您生活愉快，再见!
