1、热情欢迎
这是顾客进店咨询的第一印象，也是客服人员的基本素养。但是在双11这样激烈的竞争环境下，靠热情是留不住顾客的，我们需要引导顾客。
如何引导顾客呢?我们可以从双11特别活动、品牌，店铺实力，热销新品，其他活动优惠，会员权益，服务特色等方面展开。未顾客提供有价值的信息，让顾客有继续了解下去的欲望，这一步就算成功了!
2、挖掘需求
这一步是顾客能否下单的关键。这一步需要完成的是赢得顾客信任，了解顾客真正需求。如何来了解顾客真正的需求呢?我们可以通过“问”、“看”2个方面入手。
问，需要试探着问。从开放式问题到封闭问题来了解顾客的真正所需。当我们不太清楚顾客需求的时候不要过于拘谨，淘今云客服建议可以多用开放式问题，比如顾客购买商品的使用对象、对想购买商品的要求或想法，也可以从顾客的生活习惯或者对主流商品的看法等方面入手。
这“问”这一环节中，我们要学着解说着问，就是不能为了摸清客户的需求，提出的问题一个接一个，而不给客户丝毫喘息的机会，或应有的解释。
如果顾客不善言辞，在我们的对话中没有挖掘到有用的信息，我们就需要“看”。 看是看顾客最近浏览、购买、咨询等信息，大致判断顾客的需求。
3、精准推荐
在了解完顾客的需求的时候，如果顾客没有特别中意的款，我们就要进行推荐。精准推荐我们要遵循以下5个原则，顾客自己的偏好最好，顾客反馈次之，新品上市再次之，销量突出再次之，自身用过的产品再次之。
1、文明礼貌用语
作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。
2、多用亲昵称呼
“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。
3、熟悉产品服务
电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。
4、避免言语冲突
作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。
1、对顾客要耐心
顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。
2、解决客户问题
客户有什么问题，作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。
3、切记推卸责任
顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记把责任都推给顾客。
4、让顾客宣泄
有的时候，顾客可能知道是自己的失误，造成产品或服务的质量问题，但是他就是想要一个情绪宣泄，你大可以听他抱怨，自己不要受影响，最后再给其一个建议即可。
