1.实事求是
网购是虚幻的，客户是看不见商品的，客服只能通过键盘来跟客户沟通。客户有疑问，第一时间就是要找客服，客服就是对客户提出的疑问进行解答。商品是什么样，就要跟客户如实回答。不要夸大商品。如果真的客户下单了，看到的东西跟客服说的不一样，就会造成不必要的麻烦。对于自己不懂的商品，客服要请教同事或者技术人员，一定要了解产品之后在跟客户沟通。自己都不清楚的也不要跟客户随口说，以免造成客户流失和售后麻烦。
2.服务态度一定要好
网店客服作为电商服务的窗口，就跟我们实体店的销售是一样的。只是电商客服不用面对面跟客户交流。虽然网店客服是需要文字跟客户交流，但是客服在服务时候，一定要让客户感受你的热情，真诚。无论客户任何时候跟客服咨询，都不要对客户冷冰冰，就算客户已经问过很多遍同样的问题了，都要像第一次跟那样，积极热情主动回答客户提出每一个疑问。客户就是上帝，因为客户的钱会进入你的腰包，给你带来销售额的人，千万不要让给你钱的人流失。要像跟朋友聊天那样，用心跟客户交流，要让感到你是真诚的，同时也打消客户心中的疑惑。
3.引导客户
客服不是简单回答客户几个问题，客户就购买商品的，需要客服去引导客户购买商品。要了解客户信息，购买需求，要知道客户喜欢什么，爱好什么，要多听取客户心里的想法，还要站在客户的角度去思考。要让客户受到重视，得到温暖，这样客户才会有更高的购买欲望，购物体验也会高，回头率就会大大增加。
女鞋网店客服常用话术：
1、顾客：“应该选择哪一款鞋呢?”
导购:我觉得白色比较斯文，黑色比较高贵，您自己觉得呢?
2、顾客：如果是你，你会选择哪一款呢?
导购：我觉得白色比较斯文，黑色比较高贵，您自己更喜欢那一款
3、顾客：“我去年就看到这款鞋了，这款鞋有些过时了。”
(确实是新款)一看你就是我们德成的老顾客，一眼就看出来这双鞋跟去年有一款的款式相似，其实他是今年的新款，她的特点是.…..
(确实是旧款)是的，一看你就是我们德成的老顾客，一眼就看出来，所以我才要跟你说，正因为它是我们去年的款式，现在买才是最划算的。
4、顾客：“我还是不要了，我去买XX品牌的好了”。
导购：如果你真的没有兴趣，我当然不会勉强你，我只是很想知道，是什么原因让你想买其他品牌的欲望，是我的服务不周还是?(再针对客人的答案采取下一个方法)
5、顾客：鞋的质量会不会有问题阿?
导购：是的，我们非常能理解你的担心，所以我们会用真心的质量来获得你的担心，这一点我们的销售人员是很有信心的，保证你买的安心，穿的放心。
1.态度诚恳
有一个诚恳的态度是做客服最基本的要求。但是客服的态度不是看自身感觉的，而是要看买家的兴致的。例如你一直在用“亲”、“不客气”等大部分人都用的用语，就会让买家觉得很俗套，而且也不能盲目热情，这样反而会让买家厌恶。你要做的就是切切实实的为买家解决问题，提高自己的服务质量，这才是真正诚恳的态度，才能将他们变为自己的顾客。
2.掌握一定话术
网店客服在每天的工作中，都会接触到不同的顾客，每一个客户提出的问题也是不一样的，那么就需要客服掌握不同的话语。例如店铺的一款宝贝库存不足，而有买家拍下了，但他又不愿意等，估计大多数客服都会不停地给买家表示歉意，到最后还是失去了这个顾客。为什么你不会去推荐店铺的另一个款式、价格相当的产品给买家呢?这样是可以帮你促成一个订单的!
3.学会多观察
我们知道，网店客服一天当中是要接待很多的客户的，有的买家可能会有比较多的疑问，如果让对方一个个提出来就降低自己的工作效率了。客服要从买家的话语中察言观色，及时为客户准确介绍商品。
4.主动推荐
其实大多数买家在进入店铺时不会购买，还有少部分买家是会浏览店铺的其它宝贝的，如果客服能够抓住这些买家，转化肯定就不成问题了，那要怎么做呢?在与买家沟通时，要主动进行推荐，但是要注意不能太过直白，先了解买家的需求，进行引导性的提问，这样收集数据还能体现自己的专业性，买家肯定跑不掉了。
