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1、所有来电务必在响铃三遍之内接答,规定电话用语为“您好!中国·平凉金果博览城”,语气要平和。 2、同事不在时,电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。 3、需要转接的电话应讲“请您稍等(稍候)”,同时应捂住话筒,然后通知相关人员,或者说“请您拨打×××电话”。不得大声呼喊叫人。 4、通话完毕应道声“再见”,然后轻放听筒,不得用力掷摔。 5、打出电话时要简明扼要,通话时间不宜超过三分钟。
1、接待客户来人时,许保持站立姿势,面对客户主动行礼(弯腰45度并微点头),向客户打招呼:“您好,欢迎光临河南砥柱工程检测有限公司(或简称砥柱检测公司)!客户来到服务台前时,主动说:“您好,有什么可以帮您?”并积极为客户联系相关业务。 2、接待客户来电时,电话铃响三声以内必须接听。电话接听后礼貌问候,报出公司名称,用“您好","请讲”,“请问”,“请稍等”等礼貌用语;对客户时应注意使用“请问您找谁”等规范用语,忌用“不知道”,“你找谁”,“你是谁”等负面用语。 3、接待客户时集中注意力,避免东张西望,保持眼睛与对方接触;语言要精练,口齿清晰,语速适当,语气亲切,不要生硬,用普通话。 4、注意保持微笑,脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情。不时点头微笑表示赞同。脸上不应表现出冷漠、厌倦的表情;让客人把话说完,切勿打断客人的讲话。 5、对客户提出的问题和要求要记录清楚,认真填写在《客户接待记录表》里并定期归档。 6、客户表示不满时,要先诚恳的倾听,并告诉客户:“实在抱歉,给您带来麻烦了。”无论是不是自己的责任,要先留心倾听对方的意见,弄清对方投诉的问题和真实意图,听完对方的所有问题后再作答复。 7、对客户提出的问题不太了解或者难以应付客户的不满时,不可反驳或敷衍,也不可含糊其辞,应请客户稍等,立即联系上级主管处理解决。 8、如果是客户来电产生不满,则应记录好客户的投诉及单位、联系方式,告知客户会尽快为其处理,立即联系上级主管处理解决,并第一时间电话通知客户处理结果。 9、对于回复客户的电话,要先报出单位和姓名,要做到在打电话之前把要说的内容想好,尽可能一次在电话沟通中解决问题,语言简练,结束时要说“谢谢”,“再见”,不要因为一件小事给顾客多次打电话,电话的前准备工作很重要。 10、不要轻易告诉客户上级的电话,要先及时上报主管或经理,保证公司有相应对策的准备。 11、把客人当作你的朋友,即使客人是在向你投诉、抱怨,记住用你的眼睛去微笑,甚至打电话时也要把微笑融入你的声音中去。 12、真诚面对每一个顾客,不管什么样的类型顾客,客服专员都要良好的心态对客户提出合理化建议时由衷的表示感谢。
1.准时上、下班,上班时间内不允许出现空岗现象。 2.请假应遵守企业的考勤规定。 3.就餐时间严格遵照规定。 4.上班不得闲聊、吃东西、看网页、唱歌、喧哗等。 5.不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 6.不得随意走动,扰乱他人。 7.不得以任何理由与他人发生争吵。
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