快手客服遇到“用户不当言论”的处理技巧

在日常的客服接待过程中，各位快手小店的商家可能会碰到一些用户进线发送不当言论，扰乱客服的正常工作，影响到客服的工作状态。

但为了不影响数据考核，客服小伙伴凭着“用户虐我千百遍，我待用户如初恋”的精神给用户服务。

对于这种情况，快手平台提供了举报用户功能保障商家的权益。快来看操作方法：

1、客服接待界面右上角找到举报功能按钮。

2、用户进线消息中产生下图中的情况，可以点击【举报】功能按钮。

3、选择【举报原因】后，点击【选择证据】按钮;界面右侧就会弹出历史聊天记录，勾选“不当”内容，选择好后点击【确认举报】按钮提交。

4、提交举报申请后，商家可以在【小店后台】-【客服管理】-【举报管理】中查询处理进度。

如果平台审核并通过了举报信息，被举报用户的账号在72小时以内不可对店铺客服发送消息。

用户“不当言论”的表达，需要商家们理性对待，谨慎处理。

确认用户是否有真实的业务诉求，是否因店铺自身问题导致未解决。如店铺自身存在问题，应及时针对此前的问题致歉并及时给出解决方案。

服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后再使用“举报”功能。

注意安抚客服同学情绪，适当安排其休息缓解情绪，并做好心理疏导工作，保持好的工作状态。毕竟不文明的用户是少数，大部分的用户都是亲切善良的。

温馨提示：

【举报】功能的使用，需要店铺制定统一流程和规范，例如：“不当言论”的判定标准，操作【举报】之前提前报备等，避免造成不一致的【举报】举措，导致用户对店铺的投诉。

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