今天我们就一起来盘点一下客服外包工作中普遍存在的问题，再针对这些问题提出相应的解决方案。
一、客服福利问题
1、客服绩效变化
(1)问题:客服绩效可能由于各种原因，业绩没有提升，反而下降，大大削弱了客服士气，从而进一步降低了服务积极性，间接影响服务质量!
(2)解决方案:客服绩效最好稳定，即使要变化也是建议至少半年更换一次，客服外包人员不习惯老是变更，难免造成人力慌慌，影响日常工作，同时变更的时候也要考虑目前员工薪资问题，避免不升反而降低的情况发生。
2、客服晋升频次低
(1)问题:客服晋升的频次过低，无法提升客服的积极性与竞争性，团队氛围不够热烈。
(2)解决方案:增加客服的晋升频次，例如一个季度一次，一年4次，这样可以大大提升客服之间的竞争性与积极性，共同营造良好的团队氛围。
3、客服流失高，储备不够
(1)问题:由于薪资低造成的客服流失率高，特别是在7-9月份这几个月份，导致临时缺人忙不过来的情况发生。
(2)解决方案:一方面要解决客服流失率高的问题，通过惩奖制度的激励、绩效提成的提升去降低流失率，一方面是要在流失率最高的这三个月提前储备好充足的人员(例如找外包公司/学校实习生)，及时补充进团队，避免影响店铺服务质量。
二、客服培训问题
1、客服培训频次低
(1)问题:针对客服的培训频次相对较低，特别是针对销售技巧方面的，导致客服在销售方面很难做到主动推荐，主动分析客户类型进行推荐等
(2)解决方案:增加客服培训的频次，例如一周一次，大促前一周的动员培训大会等，然后培训必须考核，提升客服的危机感!
2、客服培训缺少案例
(1)问题:培训的课件案例相对比较少，听起来比较理论化也很枯燥，吸收度相对较低。
(2)解决方案:平时抽查聊天记录的时候多保存一些经典案例，然后汇总起来制作成课件，培训的时候可以利用起来，提升知识实操性，特别是雷区禁区之类的案例。
三、客服交接问题
早晚班交接漏洞
(1)问题:针对店铺问题，偶尔会出现早晚班客服交接漏大致回复错、漏备注等，对店铺的影响较大
(2)解决方案:制定完善的早晚班交接规范，例如私聊+群聊+更新注意事项，一定要客服回复收到才算是真正交接完毕，例如更新自动回复，客服与客服之间可以进行测试(类似考核) ，保证交接到位!
四、大促客服问题
很多客服在大促期间往往没有充足的准备。
(1) 问题:由于企业是知名品牌，客服需求量大，需要的客服人力较多，可能一时啊那批不过来。
(2) 解决方案: 吸取经验，针对本年双十一遇到的所有问题，下面洽谈项目到时候全程考虑进去，例如人力需求筛选储备、值班时间、吃饭问题、机房网络问题等。
发现问题并能改善问题能够有利于以后工作的进一步开展，才能在以后的工作中越来越好，一起加油。
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