在网上开店十之八九会遇到一些无理取闹的客户,这就是所谓的恶意买家,当遭遇这类型的买家的时候,买家的恶意言论是会对店铺造成影响的,所以遇到这种恶意的买家纠纷应该怎么处理应对呢?
遇到恶意买家,不要凭情绪来应对。处理流程如下:
第一:如果确定是恶意买家,注意沟通技巧,在聊天记录中尽量保留能如实证明是恶意买家的证据。
第二:如果遇到和买家有纠纷的情况买家申请平台介入,提供和买家聊天的截图在订单详情处说明,平台一般会根据证据公平处理的
第三:如果认定不是商家的责任退款不成功是不算入纠纷率的。如果在提供确凿证据的情况下,客服还是判罚卖家责任,可以在论坛发帖说明,这边会有官方人员核实。
怎么处理纠纷退款率?
1、通过退/换货避免平台介入
拼多多买家申请退款,最主要的原因都是因为商品不能让自己满意,那么商家在能换(提升)货的情况下,尽量走换货流程。退回的运费通过小额打款提升给买家。整个处理流程需要迅速,可以在包裹中附上一张精心制作的小卡片,告知合理的退换货方案,让买家追踪店铺的售后处理态度。
2、缩短退款处理时长
拼多多售后 订单的处理时间一般为48小时内,对于退款订单要尽快处理,避免让买家等了两天只等到了一个驳回请求,带来更坏的购物体验。在驳回申请前,要先与买家沟通,追踪真实诉求后再操作,否则买家也会申请平台介入,纠纷退款率就会上升。
3、其他退货处理技巧
遇到退货订单要注意看提示,遇到买家不会填单号或单号填写错误,要主动联系平台客服,尽量不要在售后单中回复过多,买家看商家回复消息的体验远比看售后消息的体验要好;遇到紧急情况,要先安抚好买家的情绪,告知会尽快解决;在售后处理最佳时间内迅速解决紧急售后订单。
4、避免投诉方案
这里最主要是避免两点:物流投诉及异常退款原因。物流的话在发货、添加快递单号前都要先追踪物流情况,如遇异常物流,主动告知买家避免被投诉;遇到描述不符、未按要求履行承诺等异常退款原因,主动解决,要告知买家会努力提升偿,让其修改退款理由,避免平台介入。
一般买家和卖家发生纠纷,归根揭底会导致退货,如果没处理好,就会使店铺退货率高出同行水平,所以希望上述针对纠纷的解决办法能有帮助到你减少店铺退货率,解决纠纷!
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