在这个体验为王的时代，企业与客户之间不再是单纯的钱货交易，而是更多地关注用户的感受，做好服务业日益突出和艰难。电商客服外包企业的衍生，也是服务业发展趋势的表现，提炼了服务本身的价值。如今的用户对服务提出了更细致化的要求，这也给客服中心带来了更多的挑战，那么怎样的一个服务架构才是更适应发展的呢?
根据客服的种类进行划分，售前和售中客服都是属于一线客服，是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。一线客服的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要。
其次是二线处理客服，这也就是我们常规意识中的售后客服，相对于一线客服来说，售后客服需要处理一线客服所提交的相关问题，并对客户处理结果满意度进行回访，形成反馈。针对客户的问题形成闭环，消除因客户投诉而带来的负面影响。
投诉来源分为两部分：内部反馈和外部反馈。
内部反馈：即平台客服无法处理的客诉问题。
外部反馈：是由其它官方渠道反馈的客诉问题，如12315、工商局等。对于一个完善的客服外包企业来说，完善的管理体系不仅是在于对于客服团队的设置上。制订、梳理、优化相关的流程，协调其它部门配合客服中心处理相关问题。
作为客服，经常会遇到客户一些无法解决而需要企业其它部门配合的问题，这时就涉及到其它相关部门配合、核实、处理此类问题，所以流程协调的重要性就不言而喻了。企业内部之间建立密切的合作也是非常重要的部分。售前售中客服让客户与产品之间建立起沟通合作的关系，影响着店铺的整体销售额，成为主力的销售渠道;售后客服维护了企业的品牌形象，维持了企业的长远发展;企业各部门之间建立密切的联系有助于客服部门更好更快速地处理问题。
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