先思考三个问题：
你有多少客服?
你的客服能做什么?
你渴望得到怎样的客服人员?
这三个问题看似简单，实际上包含客服团队的核心问题，即客服的绩效考核和销售能力：多少客服人数才能保证每日接待;除了服务意识，我们的客服有没有销售意识和品牌意识;我们的客服到底能创造多少销售额。
很多真实案例表明，商家的用人成本降低不代表销售额的降低，人越多也不代表销售额就高。
如果要达到用人成本和销售额之间的均衡，我们不得不面对几个难题：如何管好客服，如何留住客服，如何让客服带来有效产出。
客服团队管理的基础工作——绩效考核
客服随网购热潮兴起，并且发展成为了千亿级的巨大市场，创造数百万的客服岗位。都说客服岗门槛低，实际上用起人来依然有高下之别，有的从默默无闻的小客服成为精英、成为王牌，有的被淘汰。
“王牌客服”与“普通客服”如何评判，他们各自到底做了多少绩效?
作为一名客服管理者，在绩效考核上，操心的可不只这个：
没时间监督，客服到底有没有在认真接待顾客?
聊天记录好多，到底是谁导致不良评价出现?
销售额提高不了，是客服质量不高还是我的管理问题?
想提拔个人，谁才有资格晋升?
想组建一个精英客服团队，如何创建评价标准?
……
这些问题是不是又难、又累?不怕，我们先搞清楚，对客服考核的核心是什么，绩效考核模式的关键点是什么。
对管理者而言，业绩、能力和态度是考核客服的三大基本要素。能力和态度包括客服的基本业务素质，他的工作能力、专业知识、社交能力和适应能力，以及对工作的责任心、积极主动性、团队协作性和纪律性，属于软性的评判标准，多在于管理者的观察与评价，业绩在一定程度上反应客服的能力和态度。
在绩效考核上，权重可以这样分配：业绩(80%)、能力(15%)、态度(5%)
对于占权重比例最大的业绩部分，我们通过哪些数据进行考核?
01、销售相关数据指标
客服端的数据是店铺经营好坏的直接呈现。运营推广拉来很多流量，如果没有最终落实到销售额上，没有实现转化，这流量的价值也不大。
在对客服进行绩效考核时，我们可以锁定这几个数据：销售业绩、订单总数、客单价、转化率。
▎销售业绩：指客服个人的销售额，直接体现客服的销售能力、服务水平;
▎订单总数：指客服接到落实到付款的订单数，不包含询单和下单未付款的订单;
▎客单价：指通过客服成交的顾客平均每次购买商品的金额，反映客服主动营销、滞销品销售、组合销售的能力;
▎转化率：指从询单到成交的咨询转化情况，反映客服对资源转化变现的能力。
02、服务相关数据指标
该数据指标主要结合顾客体验与需求及平台方(京东风向标)对商家的价值引导列出。
客服在顾客的咨询过程中能做到回复快、态度好，达到一定的响应质量和较好的服务礼仪，考核指标可从这几个数据着手：首次响应时间(30s应答率)、平均响应时间、慢响应、满意度/质检得分。
▎首次响应时间(30S答应率)：该指标可以反映出客服回复顾客首次消息的平均响应速度;
▎平均响应时间：该指标可以反映出客服回复顾客的整体平均响应速度;
▎慢响应：该指标可以抓取到客服在回复顾客的过程中，每一个回复慢的异常消息记录;
▎满意度得分：该指标可以放映出客户对客服服务是否满意;
▎质检得分：设计质检标准时，可以加入服务礼仪等扣分项。
通过销售业绩数据分析可以找出短板员工，通过订单总数、客单价可找出谁走量、谁走价;
综合分析订单总数、咨询转化率可以找出销售业绩不高是咨询量少、还是销售能力不足;
通过分析首次响应时间、平均响应时间、慢响应等服务指标数据可以知道客服有没有认真接待顾客……
网店数据庞大，依靠传统的绩效统计模式费时费力，容易出错。遇到6.18、11.11、12.12这些大促，将会有海量的数据产生，传统方式明显不可行。
目前已经有成熟的软件系统满足商家对于销售、服务相关指标数据的需求，实现客服销售数据的自动统计分析与销售能力考核评估、客服服务响应时间的自动统计，有效辅助商家的客服绩效管理工作。
客服魔方基础版功能已覆盖电商客服绩效考核的关键点。通俗来说就是，市场上同类型软件有的功能客服魔方都有，并且客服魔方基础版在价格上占有优势。
客服魔方基础版功能架构
低成本客服管理，全面覆盖同类型产品
深度挖掘客服团队价值——转化提升
作为一名客服主管，个人的工作目标是什么?老板、公司对客服有哪些?客服团队管理的理想局面是什么?
很可惜，很多商家对于客服团队的管理止于了绩效评定。
如果管理者仅需实现对客服团队的绩效管理、客服个人的绩效考核、数据统计报表、辅助决策等需求，大多数客服绩效管理工具均可以实现。但是这种状态比较被动，一款客服管理软件能做到的很大程度上只是数据统计分析的功能。
商家的诉求不仅是数据统计分析，它希望客服团队能够最大限度的进行转化与变现、最大额度的变现，希望客服拥有更强的关联销售能力，实现高质量的转化与高水平的客单价。
借助工具可以实现客服绩效的转化提升吗?
答：可以的。从绩效管理到转化提升，你还差一个客服魔方。
绩效评定、数据报表是客服绩效管理中不可缺的重要环节，也是客服绩效提升的底层重要基础。在有夯实的系统架构与数据铺垫之后，再进行一系列的促进销售转化、服务水平提高将得心应手。
更多机会掌握在主动的人手里：批量催拍催付、实时数据看板、违规/慢响应告警机制、自动分配。
01、向未成交线索要转化
自动催拍催付，低投入高产出
一条短信不到1毛条钱，能帮你追回几十、几百甚至上千的订单，这转化它不香吗?
催付催付功能的直接对象是咨询未下单、下单未付款订单的未成交线索。如果将这些线索放任不管，不采取行之有效的措施，流失的将是店铺的成交量。
催拍催付功能示意图经官方数据测算，客服魔方催拍催付功能促成转化金额占店铺销售额超8%!
最新统计数据显示：某电脑数码旗舰店，通过催拍催付功能挽回销售额占比为12%。也就是说店铺销售额每100元中就有12元是通过催拍催付提升的!
批量催拍催付功能通过设置咚咚、短信提醒，快捷触达未转化用户，批量提醒顾客进行下单、付款操作，有效提升付款率。
02、向实时数据要大促业绩
实时看板可视化，保障目标达成
6.18大促、11.11大促、12.12大促、年货节……商家的销售数据变动情况以秒计算，大屏的数字不停地变动，第一时间知道销量、目标达成情况有多重要?
每年双11，都是商家翘首以待的网购狂欢节，这一年的业绩是否能达成，关键在这一天了。大促期间，竞争激烈，变数很大，如果没有及时的数据更新、对数据没有足够的分析与判断，指标无法完成，前期的很多准备很可能白费。
实时看板可视化界面实时看板功能可实现实时、多维数据展示，辅助客服团队灵活制定大促目标值，实时监控目标完成情况，并可灵活选择时间对比阶段差异，变被动的等待数据统计为实时的跟进数据变化，促成大促目标的达成。
03、向服务指标要口碑
实时监控/敏感词告警、自动分配
在客服魔方基础版数据分析模块中有服务分析功能，数据维度全面细致，支持未回复分析、慢响应分析、长接待分析、满意率分析、中差评分析、聊天数据查询等等，已满足商家对于客服服务质量的考核评估。
作为致力于提升商家客服绩效的软件，客服魔方并不满足于此，研发了实时监控、敏感词告警、自动分配等提升客服响应速度，降低平均响应时间，避免辱骂、违规触犯平台规则的实用功能。
实时监控功能示意图实时掌握客服状态，监控不良接待，降低客服违规率，提高店铺服务质量与满意率。近万家店铺使用产品数据验证，风向标平均响应时长同比下降18%。
客服魔方
客服魔方是专注于电商客服绩效提升的综合服务平台，拥有完备、稳定、创新的功能，实现对市场同类产品功能的全面覆盖，并且拥有独家研发的转化率提升高效解决方案。
客服魔方不断整合商家需求，迭代更新，致力于以客服绩效数据为驱动，为电商客服管理及服务提供一站式解决方案，提升店铺销售额。
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