相信有不少客服小伙伴们在日常工作当中，也有遇到过难缠的客户。所以当我们遇到难缠的客户，应该要怎么办呢?今天就来跟小伙伴们来好好说道一下~
1、不讲理的客户
难缠的客户与不讲理的客户并不完全是同义词，一方面，客户很少从一开始就是难缠的。他们之所以变得难缠，是因为他们的确遇到了困难，是因为他们在追求愉快心情的过程中频频受挫，从而情绪变坏。
另外一方面，无论你如何理解和同情，无论你如何尝试客服客户的困难，总有极少数的客户向你和你的公司蛮横无理地提出他们的要求。这些可，要么是他们的期望超出了你可以解决的范围，要么纯粹是想敲诈你的公司。在处理有真正困难的客户和那些别有用心的，故意找麻烦的客户时，一线客服首先需要加以识别，其次需要不同的技巧。那些真正有困难的客户通常无法解决他们自己的困难，因而表现出难缠，他们会变得好斗、易怒、急躁、表面上很不讲理。
而那些故意找麻烦的客户通常比较理性，往往经过精心设计，将过分的要求强加于公司。他们的逻辑通常如下：“你们的服务令我失望，所以现在你欠我许多。”“你们的定制的旅行酒店太糟糕了：既没有承诺的海景，我们离海滩也很远，而小册子上说很近。因此我要求全额赔偿。”
“你们保证昨天一定送达，但直到现在都没有送来，如果在下午5点以前我还没有收到的话，我将向你公司索赔我因此造成的生意损失。”“我刚刚在你们网站上购买的计算机才安装两天就崩溃了，而你的售后工程师在两天后才来修，这给我公司造成了几万块的订单损失。因此我要求补偿。”
2、确定界限
有限度的取悦客户，即存在一条非常界限，用于判断客户的要求是真诚的，还是故意的。当然，如果你能够尽可能地向客户表现你的商誉，是最理想不过了，但实际上，要达到这种理想状态，需要一个很好地划定的界限，使得基层员工感到自己满足客户过分要求时缺乏必要的机动性。一旦政策制定出来，那么即使它不太合理或不太适用，员工也不得不严格地遵守，从而不可避免地导致劣质的客户服务和疏远客户。
3、适当授权
而优秀的服务驱动的公司，往往是哪些比较开明的公司，允许基层员工自己确定这个界限，这意味着公司在处理提出无理要求的客户方面，信任基层员工，让他们自己确定合理的处理界限。
什么是处理不合理要求的“合理”界限呢?这应由代表公司的一线客服作最后裁定。在这方面要善用判断力。如果一个客户对一个明显由他本人损坏的产品提出更换要求，那么客服就必须运用判断力对此做出反应。是否更换需视情况而定，但对于如何处理这个明显不讲理的客户，必须由基层员工决定。
要区分真正的困难和故意的刁难并不是一件容易的事情，它们的界限经常很模糊，基于不同的理由，会有不同的解释。它取决于你的出身、你看待事物的方式以及你的客户试图解决问题的诚意。而政策和规章越来越成为障碍和负担，妨碍员工更好地处理不讲理客户的过分要求。
4、合理监督
当然在给到一线客服适当自由权限的授予的同时，也需要管理者能够进行监督管理，以确保一线客服不会滥用授权。管理者需要定期的对客服人员的一些非常规处理进行回放，并监督在处理过程中是否有错误处理等行为，并及时和客服人员进行案例分析，告知正确的处理方式，并形成有效的文档，提供给全体员工的，作为参考。同时还需要监督是否有超职权的行为，对该类行为进行严肃处理。如此，整个客户服务流程将形成一个有效的良性循环，并持续的提升客户服务质量。
【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务，帮您简单客服难题。
