电话客服聊天中的禁区

长期以来，我们对客服的印象是正装+耳麦+工牌，在电脑面前正襟危坐，貌美声甜。除了解答客户问题还是解答客户问题…其实不然，客服工作是最斗智斗勇的，每天跟各色用户打交道，需具备各方面良好的综合素质。因此，无论是身为客服还是对这个行业感兴趣，都应学习学习客服聊天中的禁区。

1、响应时间慢

在接客中，恢复时间满或者是长时间不回复，导致客户退款或给差评。我们常说的黄金10秒，一般客户在超过10秒都会失去耐心，作为客服练练打字速度，有随机应变能力和良好的沟通能力，保证客户满意。

2、漏回复客户

一般咨询量大时，客服着急回复其他客户，着急关闭聊天窗口，会漏掉一些客户。因此要提醒客服们，如果咨询量大回复不过来时可以省去客套话，直接解决用户问题，另一方面，要有仔细检查的习惯，跟客户聊天的窗口不要着急关闭，这样可以减少漏回复率。

3、答非所问

客户打了好多字，客服只是草率的回答了一句，在没有下文，这样很容易引起客户反感。客服缺少热情，不了解客户的真正问题，回复也是冷冰冰。一般，客服们的答问比至少保证在150%-160%之间，作为客服要有敏锐的洞察力，察觉对方情绪，多点交流语言，热情接待客户。

4、答应的要求没有做到

一个客服由于网络原因，早晨和客户解决问题，出现了小插曲，下午就忘了，也没回复客户，导致过后客户来闹，增加了售后工作压力。作为一名优秀的客服，事情太多可以给自己弄个备忘录，一件一件解决，承诺客户的事情及时处理，要不客服们就要背上一个违背承诺的罪名，小则差评，大则投诉纠纷。

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