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    电话客服聊天中的禁区

    作者:萌客服  发表时间:2024-04-22 15:00
    【导读】
    长期以来,我们对客服的印象是正装+耳麦+工牌,在电脑面前正襟危坐,貌美声甜。除了解答客户问题还是解答客户问题…其实不然,客服工作是最斗智斗勇的,每天跟各色用户打交道,需具备各方面良好的综合素质。因此,无论是身为客服还是对这个行业感兴趣,都应学习学习客服聊天中的禁区。 1、响应时间慢 在接客中,恢复时间满或者是长时间不回复,导致客户退款或给差

    长期以来,我们对客服的印象是正装+耳麦+工牌,在电脑面前正襟危坐,貌美声甜。除了解答客户问题还是解答客户问题…其实不然,客服工作是最斗智斗勇的,每天跟各色用户打交道,需具备各方面良好的综合素质。因此,无论是身为客服还是对这个行业感兴趣,都应学习学习客服聊天中的禁区。

    1、响应时间慢

    在接客中,恢复时间满或者是长时间不回复,导致客户退款或给差评。我们常说的黄金10秒,一般客户在超过10秒都会失去耐心,作为客服练练打字速度,有随机应变能力和良好的沟通能力,保证客户满意。

    电话客服聊天中的禁区

    2、漏回复客户

    一般咨询量大时,客服着急回复其他客户,着急关闭聊天窗口,会漏掉一些客户。因此要提醒客服们,如果咨询量大回复不过来时可以省去客套话,直接解决用户问题,另一方面,要有仔细检查的习惯,跟客户聊天的窗口不要着急关闭,这样可以减少漏回复率。

    3、答非所问

    客户打了好多字,客服只是草率的回答了一句,在没有下文,这样很容易引起客户反感。客服缺少热情,不了解客户的真正问题,回复也是冷冰冰。一般,客服们的答问比至少保证在150%-160%之间,作为客服要有敏锐的洞察力,察觉对方情绪,多点交流语言,热情接待客户。

    4、答应的要求没有做到

    一个客服由于网络原因,早晨和客户解决问题,出现了小插曲,下午就忘了,也没回复客户,导致过后客户来闹,增加了售后工作压力。作为一名优秀的客服,事情太多可以给自己弄个备忘录,一件一件解决,承诺客户的事情及时处理,要不客服们就要背上一个违背承诺的罪名,小则差评,大则投诉纠纷。

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