1、倾听和理解
客服的日常工作就是接听客户电话，倾听客户的心声是客服有效解决客户问题的基本要求。倾听是收集信息的过程，客户来电时的疑问、需求、情绪等都能通过倾听来获取，这对理解客户至关重要。因为只有认真倾听和了解客户的问题之后，才能做出适当的回应。
2、真诚道歉
当客服人员面对疑难问题时，要理解客户遇到问题时的心情。所以在倾听并理解客户需求之后首先要做的就是代表公司为其所造成的不便向客户道歉。以同理心和顾客沟通，让他们知道你非常了解并重视他们的感受。
3、列出供选方案
客服人员需要明确的一点是：客户咨询的目的是解决问题，希望得到帮助，因此迅速为客户提供准确的供选方案能在安抚客户情绪的同时提升客户的信任度。不管是线上可以直接解释的，还是需要反馈到相关部门的，一定要向客户明确表示出我们能为他做什么。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
4、实施解决方案
对待无法线上立即解决的问题，在和客户就解决方案达成共识之后，应当立即履行承诺，认真积极地帮助客户解决问题，不能累积客户问题，减少客户重复来电、情绪再次升级的可能性。
1、采取额外措施
这是在对待投诉和疑难客户时格外重要的一个步骤，表达的是公司对客户的重视程度。通过满意度调查、跟踪回访等方式收集客户建议，提升客户体验。
2、对问题进行跟踪
问题反馈之后，相关部门是否对问题解决到位?有没有拖延遗漏的情况?这些都是需要客服人员去跟踪询问的。如果已经对客户做出时间承诺的，在规定时间内并未做出处理，这时就需要去了解是在哪一个步骤出现了问题，是工作人员的疏漏，还是客户自身的问题?反复确认并最终解决客户问题。
1、不到万不得已，不要出现否定形式
我们无法确保自己总是百分之百正确，也不想“祸从口出”在导致投诉，所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。
并且。客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快，有时候可以换一种说话的方式。
2、沟通讲究逻辑、分层级
在沟通的中要带有目的和结果的去说话。第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。
3、“闭嘴”有时候也是沟通的一种方式
在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。
尤其是遇见那些无理取闹的客户，千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。
你可以任由他发泄，等他想起咨询你的看法后，你可以再给出合理的解释。
