售后一直是各位商家所关心的问题，处理好售后问题能为店铺挽回更多的客户。
售后一直是各位商家所关心的问题，处理好售后问题能为店铺挽回更多的客户。一般转入售后的客户，都是由于商品或者快递等方面出现了问题需要解决，客户有抱怨是正常的情绪。
但很多客服却处理不好客户的抱怨，甚至还会和客户发生争执，最后闹得不欢而散，客户将店铺列为“黑榜店铺”，这对于店铺来说，是不可估量的损失。因此，客服要想尽职尽责地为客户提供优质的售后服务，一定要多了解一些售后处理技巧和话术。
在处理售后问题时，首次客服的态度一定要良好，为什么这么强调客服的态度呢?这是因为很多客服在处理客户纠纷时，很容易因为面子或者一口气而与客户发生争吵，一争吵，可能很小的事情就被无限放大了，不利于后续的处理。
客服每天面对的客户本来就是各种各样的，每个客户的脾气也是不同的，因此，在售后服务方面，客服要做的就是先把客户的情绪给安抚好，只有安抚好，才能平静地就事论事。如果客户情绪一直处于比较激动的状态，那么无论客服在说什么，客户都是听不进去的。所以一方激动的时候，另一方一定要耐住性子先安抚道歉。
发货太慢了，什么时候发货啊?
话术：亲爱的您别急，因为宝贝非常畅销，仓库已经在24小时加班打包啦，但是也要保证每一个宝贝的质量，检查好再给亲爱的发货哦，所以亲爱的别着急，我们肯定不会偷懒的，也会保证质量的哦。
商品质量问题
话术：亲爱的，您别着急您慢慢说，您放心，有问题我们会承担的，您先消消气，生气对身体不好的。咱们慢慢来看看什么问题，我们再一一解决。
商家答应要赠送的礼物没有随货一起发出去
话术：1.亲爱的您别着急，是什么礼物少了吗?您那边先方便拍照给我一下外包装的标记符号吗?(或者检验号、包装工人号等)我好跟负责给您打包的员工核对，如果确实有少了，我们会负责的。
2.(照片发来后)亲爱的，我先向您赔礼道歉，这位员工可能有时候忙忘记了，不小心漏了，人都是会犯错的嘛，是吧亲爱的，我相信如此通情达理的您是可以理解的，但是我们也不会失信于您，我们错了就是错了，这样吧，我们罚他XX元，然后给您把小礼品补发过来，您看行吗?
快递太慢，还没到
话术：亲爱的您别着急，给我2分钟时间先了解下情况，快递这边我已经帮您跟进了，非常抱歉，让您久等了，我也买过东西，我特别能理解您现在的心情。我肯定会好好跟进的，您别担心，电话保持畅通哦!
快递不给我送上楼，态度差
话术：1.亲爱的我现在联系派件员问问情况为什么不送上楼?您先耐心等一会儿，核实后我会第一时间与您联系。
2.亲爱的，我刚刚已经了解清楚情况了，由于快递手里很多件需要送，而且不畏烈日优先送您的件过来，所以别人的件都还在他的快递车里面，如果现在他走上楼送给您，其他件掉了的话，哪怕是掉一个件，他这个月工资都没有了，他送一个件只能拿2毛钱。亲爱的您看看，我相信您是一个非常通情达理非常善良的好买家，您可以理解下派件员大哥吗?我也是在中间协商过了，派件员也是很苦恼啊。他说下次您需要送上楼的话，就先把别人的送完，再送您的，您看今天可以辛苦下自己跑一趟吗?还能锻炼锻炼身体呢。
客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。
采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。
客服要掌握一定的售后处理技巧和话术，才能灵活应对买家不同的问题，完美地解决买家的售后问题。
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