淘宝客服应对客户负面情绪的窍门

今天，萌萌客客服服务外包商要为大家介绍的是淘宝客服应对客户负面情绪的窍门，希望能帮到大家。

首先，有效倾听客户的问题。

当客户以负面情绪进入线路时，客户服务应用同理心倾听标准来响应客户的感受，安抚客户的情绪，初步了解客户的需要。

如何同理心倾听?就是在客户告诉的过程中，客服要做出同理心的回应。这个回应不仅仅是好的，这里知道的、亲爱的，这里需要核实你的信息等。

而是“亲，xx坏了，你一定很生气或者亲爱的，你没有享受页面上的优惠价格，你一定很生气等等。+描绘感觉的话。

然后，通过提问来判断客户的深层需要。

当客户服务通过同理心倾听与客户的步伐坚持不同时，引导客户遵循客户服务的节奏，然后探索客户的深层需要。

客户只有两种深层次的需要：情感需要和经济需要。因此，经过客户服务的不时询问、重复和总结，我们可以确定客户属于哪种需要，或者两种需要都希望得到满足。

最后，最重要的是给出及时的处理计划。

如果是情感需要，建议客服抱歉安抚;如果是经济纠纷，在客服能力范围内给予相应补偿。

注意:客户进线就是为他处理问题。客服要注意说话，注重问题处理，使用沟通技巧了解需要，安抚客户，让客户感受到我们的真诚服务。

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