对客服来说，工作时总会遇到形形色色的客户。同时也经常需要面对和处理客户的负面情绪。若是处理不当，轻则收到客户的差评，重则被客户投诉受到惩罚。本期内容就来和大家聊聊，面对这种情况，作为客服，我们该如何从心态和行为上有效合理的解决这类客户。
1.确认问题——要有耐心
首先，我们解决问题，一定要站在客户的角度进行考虑，不能对客户提出的疑问进行否认。如果客户喋喋不休，不要轻易打断，更不能与客户进行争吵，而是鼓励客户，客服应当耐心倾听，让他们尽情宣泄不满。
倾听时要及时回应，做好重点记录，尽量了解用户投诉或抱怨问题产生的全过程，不明白的地方，可以进行详细询问，比如“不好意思，请问你说的是****这个意思对吗?”，将你所了解的情况向客户复述一遍,进行确认。耐心听完客户的倾诉与抱怨，让他们发泄完不满的情绪之后,自然而然就可以听得进我们的解释和道歉了。
2.分析问题——态度要好
客户有抱怨或投诉，就是对店铺产品或服务的不满意。心理方面，他们认为已经吃了亏，如果客服的态度也不友好，会让他们的情绪更差，从而恶化客服与客户的关系。
反之，如果客服态度诚恳，在服务时多使用服务用语，如“抱歉”、“很感谢您能提出这样的建议”等言辞，给客户的感觉会更好。热情礼貌，会让客户的抵触情绪减少;谦和友好，会使得客户心情缓和，理智地与客服进行协商。要把客户的抱怨当成有价值的信息，要真诚地感谢客户提出的建议和问题，让他们感受到我们是认可和支持客户的反馈的。
3.解决问题——动作要快
客服处理投诉和抱怨的动作一定要快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示我们解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对店铺造成更大的伤害。首先了解客户当前需要什么，应该采取什么措施，如果无法立即给客户一个满意的解决方案时，以“客户需求为中心”，依据对客户有益的原则，再看自己是否能做到，最后制定出可行方案。
切记，没有把握的情况下，千万不能随便给客户保证能解决问题。为客户解决问题的时候，要表现得是一个熟练、能够帮助顾客解决问题的资深客服，能够根据实际状况提供合适的解决方案。
总之，客户是信任你，认为你能够为其解决问题才求助你，所以要学会换位思考，站在客户的角度考虑问题。他们只是希望有人可以倾诉和发泄，并不是针对我们个人;所以当投诉产生时，解决问题的关键是——迅速有效地让客户满意!
【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务，帮您简单客服难题。
