客户服务技巧,淘宝客服做好客户服务的技巧有哪些?曾经淘宝购物还只是一个新鲜词,大家对于仅动动鼠标、键盘就可以购买千里之外不能看见实物的宝贝这样的事是多么的新奇。那时的淘宝是个神奇的地盘,掌柜不多,小二不多,骗子和坏人也不多,当然那时候淘宝购物市场品类绝没有如今之丰盛,消费者的选择也不像如今这么琳琅满目,相应地,客户对于宝贝的要求和期望值也远远没现在这样高。
多年后的今天，淘宝购物早已不再是啥新鲜事,它日渐成为我们生活中不可或缺的存在,甚至大有超越传统销售渠道的趋势。随之而起,淘宝网上的店铺、宝贝数量较从前也不知翻了多少番。的确,蛋糕越做越大,但是在一旁拿着叉子等待的人们也越来越多。客户的选择对象多如牛毛,叫人不知从何下手。而同时商家们也不知道用什么样的方式才能留住眼前的这些客户。
淘宝购物发展到这阶段,单纯的依靠价格战或者模仿他人的“爆款”销售策略已无法长久立足于淘宝。今天,越来越多的电子商务经营者意识到只有“服务”才是王道。说到服务,不得不提“沟通”一词,好的沟通方式能促进交易的建立,增进买卖双方彼此的信任感,增强消费者粘度。而反之,差的沟通方式不仅可能导致退货退款,甚至令客户不满升级投诉,给店铺也带来不好的影响。所谓的“寿衣门”、“上门威胁”一出出事件不正是鲜明的反面教材么。
也许,卖家们会抱怨:“我也想服务好客户,但是,现在的客户太难搞了!根本没法沟通!”——究竟是客户没法沟通,还是你从未真正懂得如何去沟通呢?要做到好的沟通,最重要的就是:避免不愉快的沟通!
好的沟通,需要以必须的事先准备为基础。
什么样的情况下会造成所谓的不愉快沟通呢?最常见的一种便是约定不清:公说公有理,婆说婆有理。
一件衣服:卖家在宝贝页面描述衣长80(从领子开始往下量，买家收到一量才75(从肩膀开始往下量),各执一词。于是乎买家认为卖家是奸商,卖家认为买家纯属无理取闹!
假设,卖家一开始在宝贝页面就标明测量方法清晰描述,那么这样的不愉快也就可以有效避免啦~宝贝页面的详情可以多角度地展示你的商品,越是详尽的描述就越能避免可能出现的摩擦。
再比如一手机卖家在店铺承诺保修两年,光是“保修”两字就足够了吗?当然不是:保修包括什么范围呢:屏幕、电池、键盘。什么样的情况在保修范围内,什么样的情况需要收取费用维修,维修导致的来回运费由谁承担,维修的期限是多少?如果事先没有完备的说明,一旦争议产生,无约定可循,就更是说不清楚。沟通又怎可能顺畅呢?
当然,情况不止于此。卖家违背自己的承诺、对待客户没有及时的响应、宝贝瑕疵没有充分披露等各种情况都有可能引发双方不愉快的沟通。让客户带着不愉快的情绪来和你沟通,这个结果肯定不会是我们想要的。所以,防患于未然远比亡羊补牢要实惠得多,生意人最担心的就是风险,事先铺垫得越是仔细,事后出差错的可能性就越低。
好的沟通,需要多站在对方的角度思考。
举一例，买家当地收不到申通快递,发货前就已经交代了务必发ems,否则就要赶去几公里之外的镇上去货,光是车费就远不止邮费的价格了。千叮咛万嘱咐,卖家还是不幸发错了快递,买家买宝贝又是急用,只得打的去镇上取了货物。但针对这额外的车费双方产生了争议,闹得不可开交。
买家:车费必须由卖家承担,我又不是事先没说清楚。答应得好好的怎么还是弄错了,我特地请假去镇上取的东西,误工费都没跟他要了,耽误事不说还添堵。这种商家必须严惩!
卖家:我这接单的发货的人又不是同一个,发错了我们有责任,但买家可以不去收货,拒签好了啊。那样对他也没损失,凭什么他打的费用要我们来承担啊,我这一单赚他才5块钱,现在车费就要50,我倒贴那么多凭什么呀?
听起来似乎双方的都很有道理。站在各自的立场似乎都有坚持的理由,但如果换个角度再来看呢:
买家:店家一天发这么多单,发错的情况也避免不了,这次算我倒霉撞上了。取货前应该先给卖家打个招呼,50块的打的费用确实有点高的,这单货物也就45块钱还包邮,换了我,估计也不肯赔这么多。
卖家:无论怎么说,发错快递都是我们的责任在先,看来接单和仓库这边衔接的程序上肯定还有需要完善的地方。这个问题需要解决掉。这次给客户造成这样的麻烦,我们得负责到底,车费虽然高但给我们暴露出了问题,得大于失。
若是买卖双方都能将心比心地换位思考,那沟通自然无碍。多一点点理解,多一点点体谅,就没有沟通不了的难题。
好的沟通,需要采取合理的方式应对客户可能出现的责难。
当由于商品质量欠佳,服务怠慢导致客户情绪激动和批头盖脸的责骂,作为商家该如何应对?如果你没有做好前面两步,那相信这样的场景总是难以避免的。我们常说,以和为贵。剑拔弩张的气氛肯定是不适合做进一步沟通的。所以在行动之前务必三思而后行:冷静、冷静再冷静!
买家在阿里旺旺中聊天时针峰相对,咄咄逼人,甚至口出恶言,该如何应对?
记住:
若您是责任方,先不必过多的解释(这时的解释会被认为是推卸责任,无助于气氛的缓和)。承认自己的错误,给对方台阶下,往往可以避免很多不必要的纠缠,直接进入正题讨论如何解决问题。
若您非责任方,也先不必过多解释,(因为这时对方情绪激动,很多情况下是非理性状态),用适当的措辞先安抚并缓和气氛,有助于后续的进一步沟通。
买家不由分说直接给了中差评,并在评论里一通埋怨和臭骂,怎么办?
1:仔细研读评论内容(虽然可能言辞会让人不快),提取有用的信息,探究引致客户不满的深层次原因:物流、服务态度、宝贝品质...究竟是在哪一环出现的失误。
2:分析原因中自己可以改善的部分,化“差评”为动力,寻找可以解决问题的补救办法。
3:回访客户,看是否能挽回客户的信心。如果客户同意,那在评价修改期限内可以挽回。如果客户拒绝,那同样的需要指定下一步的措施:做好评价解释。
“物流速度太慢”作为卖家,看到这样的评价是否会郁闷得吐血呢!我们又不是自有物流,因为物流原因还要怪罪于店家,可不冤枉!但看到店家的解释,是不是让人有如沐春风的感觉呢?谦卑有礼,让人顿生好感。虽然是个中评,但是丝毫不会影响到人的购买欲望,反而让人对店家心生敬佩呢。
卖家们切记,作出的评价解释并不是给该客户看的,而是给后续无数个来您店铺的客户做参考的。在评价解释中客观、礼貌、豁达、谅解的评语,让别人看到的不仅是您负责的态度,也是您店铺的“气度”。那些在评价解释中肆意辱骂客户,甚至泄露他人信息的店铺,让人看了怎不毛骨悚然,在此店铺买个东西还可能被曝光,这也太不可思议了,这样还有买家敢来您店铺消费么?
淘宝客户服务问题简单思考,回归服务的本质。
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