客服是公司、企业对外交流的窗口，企业与客户都追求良好的沟通体验，越来越多的企业已经开始选择使用客服智能管理系统。客服智能管理系统更倾向于智能化操作，智能化操作表现方式与方向更清晰，对企业而言更加适用。
一、客服智能管理系统的特点
1、客服绩效评估
根据客服接待情况的结果反馈相应的坐席或部门经理听取报告，由此制定客服kpi考核办法。
2、客服内部话术
新增客服内容，优化话术设置，加强沟通技巧。
3、客服行为监控
实时抓取聊天记录和访客信息，跟踪和纠正违规操作，根据关键词快速回答用户问题。
4、客服知识库
新增客服知识库，支持按项目自动分配指导和不同权重分配给相匹配客服。
5、客服内部会话
新增客服内容，优化知识库设置，加强沟通交互环节。
二、客服智能管理系统的功能
1、全渠道接入
客服智能管理系统可以代码接入，无需下载，直接接入公司对应的所有渠道，如网站、app、微博、微信、小程序、头条、抖音等。
2、快捷回复
可以将常见问题的答案添加为快捷回复，并在对话期间随时从快捷回复中选择并发送。
3、外观自定义
客服智能管理系统的web插件和SDK都支持外观定制，这样就可以更好的融入网站和应用。
4、留言
如果所有客服都不在线，访客点击对话显示留言框，访客提交信息后客服上线时可以查看。
5、直接对话
访客打开安装过客服智能管理系统插件的网页后，客服无需邀请，可直接与访客对话。
6、客服机器人
信息技术时代，机器人知识库等功能的使用，抽取模式化问题模板，有效统一送消息，同时配有智能呼叫中心，针对不同类型、不同对话有效接入。
7、客服质检
客服工作数据是企业进行客服质检的核心，通过分析用户接待量、会话详情、客户安排统计、满意度统计、工单解决情况统计等内容来了解目前企业客服状况，在发现问题时可以及时的作出调整。
8、工单系统
当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服智能管理系统会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。
9、迷你对话框
相比过去直接在网页中央位置反复弹出邀请框功能，客服智能管理系统右下角的迷你对话框功能相对而言更受欢迎，访问体验也更好。
三、智能客服管理系统的优势
1、沟通渠道丰富且智能化
用户与企业的沟通渠道更加丰富，而且智能化的表达方法在于梳理和管理复杂的沟通方式，用户可以通过多渠道启动沟通需求同时支持多种沟通模式，用户咨询体验感上升，可直接影响用户评价和商机转化。
2、智能机器人与人工协作
智能客服管理系统的表现方式也在于智能机器人的投入，机器人的投入可以降低企业的成本，用户在进行问题咨询时，系统可以将问题分为机器人，根据知识库进行匹配和响应，不能回答的问题可以分配给人工座席。
其智能机器人也能实现7*24小时在线服务，这在很大程度上解决了夜间无人值班响应的问题。企业与用户之间的沟通与协作，可以解决许多传统问题，使企业内的发展更加迅速和突出。
3、企业管理人员的操作
一个好的系统不仅需要一个好的操作后台，而且需要为管理员提供适当的操作权限。客服系统可以支持监管服务，并且管理员可以基于客服的服务状况来解决问题。问题的出现可能会降低用户的咨询体验，也会影响满意度和商机的转化。
4、智能座席助手赋能
客服智能系统自动匹配历史信息，智能自动捕捉用户标签，座席人员始终能够掌握用户的要求和重要信息。同时，支持实时智能质量检测，提前填写工作单内容，提高座席服务效率，对企业发展也有推动作用。
企业需要更智能的系统，从客服人员的服务到用户评价，想要实现企业形象的提升，内部系统和软件需要创新，需要从各方面看其投入价值。目前，各行各企业都存在竞争，而系统存在的重要性也为企业赋能。
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