随着互联网营销的不断发展和成熟，在线客服将打破客服人员与客户沟通的简单本质，未来将演变成为企业营销运作的必要工具。
一、在线客服系统的概念
在线客服系统的产生是为了使企业适应新时代在线客户获取运营模式的某个环节，加快客户订单形成的节奏。通过建立在线客户服务，企业在销售前为客户提供更好的答疑服务，缩短客户与企业的认知距离，帮助客户更好地选择产品或服务。
二、在线客服系统的发展趋势
过去，在线客服只能进行简单的文本传输，在信息安全和运行稳定性方面还不成熟。此外，市场上没有大规模的需求，导致行业内专为客服系统进行使用体验的开发人群没有过多的成本进行深度的研发和用户体验的升级。
随着市场需求的不断扩大，在线客服的用户群越来越普及，导致客服系统服务提供商急剧增加，企业不断优化和提高用户易用性、便利性和功能性。
基于即时通信的底层技术结构，在线客服系统不断衍生出各种行为信息，如收集访客浏览轨迹、访问时间段和搜索关键词，帮助企业实现深入的画像营销。
客服人员在使用客服系统时，可以使用消息预测功能实时了解访客的犹豫和担忧点，并使用智能回复匹配功能，大量话术的记忆时间，提高信息响应速度。客服主管可以通过高级对话分配规则，智能地将客服接待分配给来自不同渠道、关键词和网站的访客，以提高效率。
借助客服系统的智能客服机器人，可独立完成夜间访客接待，实现营销套电。白天，人机合作极大地提高了高峰时间段访客量的同时接收，企业绩效受益于在线客服系统。
网站在线客服系统作为企业网站的客户服务和主动营销工具，必须具备主动营销、客户服务支持和客户关系管理的功能。结合各种统计数据和历史资料，企业可以在网站页面上为每位访客建立档案，以提供个性化服务，达到将访客变成客户的营销目的，使公司形象更加专业化。
由于互联网信息技术的发展和营销市场日益系统化的需求，借助强大的数据统计功能，在线客服系统将在未来打破原有的客户服务和客户沟通的刻板印象，成为企业营销运作不可或缺的工具。
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