当今做电商淘宝网店的朋友逐渐增多，很多朋友把开网店作为主要职业。电商行业不同于店面销售，看不到买家的表情，客服说话不合适就会引起不必要的麻烦。那么作为淘宝客服应该掌握哪些客服说话技巧呢?我们来看一下。
一、说话不要死板
本人也是网购者，生活上的物品基本上都是从网上购买，但是我发现大部分网店客服都很机械化，聊天方式都一样，我都以为是智能客服。面对这样的客服，我就失去进一步了解的商品信息的兴趣。很自然的就会去另一家网店。所以建议网店最好用以下的方法进行客服服务。
(1)绝对不可以说“亲”，必须忘记这个字。
(2)根据不同消费者随机称呼客户。比如称呼十六七岁青少年为“老铁”;喊母婴女性消费者“小姐姐”“小仙女”等，灵活变通。
(3)适当使用行业有趣黑话或当下有趣的网络、二次元用语等，引起共鸣，拉近距离。
(4)除非客户过于还价或必须官方表示时才能用“亲”，其余时间全避免。
(5)多使用语气助词和拟声词，比如“啦”“呀”“呢”，凸显热情。
(6)多用表情包，拉近距离，客户会开心，同时消除客服负面情绪。
二、学会催单催付话术
催付话术需要单独细说，因为很多客服与客户聊天没几句就开始催付，方式十分直接“您现在付款吗?”。这既唐突又尴尬，客户很难体会到服务，反而认为你急功近利。
道理看似简单，但仍有人犯，所以我会要求客服如果解答问题后已经与客户打成一片，就直接催付款，比如“老铁啊，你看的怎么样了?这个产品行不行?”。如果没有深入展开沟通，就尽量不要催付，继续找话题多聊，等印象较好后再委婉催付，比如“你需要今天发货吗?我现在帮你备货怎么样?”“我现在去通知仓库怎么样?晚了今天会发不了货”。
催单同样要委婉，“无招胜有招”。客服每天要将下单未付款或聊的不错但忽然不回复的客户进行标记，每天某个时间段再过一遍，三句话内以开放式提问将客户重新引导出来。比如“你为什么会喜欢这个颜色?”，围绕产品继续询问，等回复后再提及关键点，时机可以催单就催单，或者不买先交定金，但一定不要问封闭式问题，尤其是“在吗”，因为肯定不会被回复。
三、试着站在主导位置
很多客服会将工作定位为接待客户，回复问题，做好基础服务就行，但客服真正的职业是销售、业务、扮演。通过客户问题了解客户性格、身份，制造聊天环境，扮演不同角色，亲近关系和增强信任。
面对不同客户时，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣妈，你就是比她更专业的二胎母亲。利用不同身份进行有趣的聊天，让客户认为这是场有意思的购物体验。
其次，客服解答完问题后，要有来有往的向客户提问题。像我们自行车行业就会问进圈子的时间，是否有骑车经验等。让客服学会找话题聊，而不是死板等待询问，既能表现自己幽默、灵活的一面，也加深客户印象。
四、加强客服人员的专业性
客服服务质量主要体现在两个方面，一是可以招聘到有经验客服，二是可以经常培训客服，让客服技能进一步提升。客服话术和思维差异化打造看似简单，但需要很灵活的员工才能胜任。我们一般招聘客服时，5人只会留下1-2人，死板的人肯定无法胜任，情商不够的也会招来无妄之灾。所以在招聘时，他们的人事会先加应聘人微信或QQ，先网上聊天判断他的反应速度和灵活度，接着在实习期观察是否会举一反三。
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