客服服务行业的不规范导致了客服服务质量的参差不齐。我们不想如何去规范整个客服服务行业，在这里就教大家一招判别高质量的天猫客服外包是什么样的。
这个大招就是：了解服务商的客服质检体系。客服质检体系是客服培训和实战的评分体系，下面我们一起来看看这个体系。
一、天猫客服公司遇到以下情况，直接予以零分处理，一票否决
1、回复中出现和客户针锋相对、顶撞、争吵、辱骂客户等情节。
2、和客服沟通中态度冷漠、敷衍、态度不够热情。
这个是态度问题。其实线上销售和我们去商场购物是一样的，顾客去购物的时候，导购对你爱搭不理的话，客户很可能就会直接去其他的店铺。商场的选择性可能不是很多，但是淘宝上面相似的店铺数量就非常之多。产品一样，客户肯定会倾向于选择态度热情，服务更好的店铺。
3、旺旺聊天中拉黑客户。这个是绝对不允许的。
4、暗示或引导客户进行升级投诉。
我们来举个例子，有些客户会因为一些售后的问题没有得到解决会说：“再不给我处理我就投诉你们!差评!请淘宝介入!”遇到这种情况，我们应该先安抚好顾客，再给顾客解决问题，如果我们确实解决不了的话，这种情况一定要反馈给到组长或者店主，而不是顾客在抱怨，我们也跟着抱怨，更不能他索要投诉，我们也跟着说‘好的呢’，这样都是不行的。
5、因为个人原因导致公司利益受损(天猫高压线问题)。
这些在客服的培训中都有说到，如果是因为客服自己因为不了解而回复错误，导致客户投诉的情况，质检中是一票否决的。
6、擅自泄露公司机密、客户信息、内部信息等。
二、天猫客服外包公司8项非关键差错
1、服务主动性
具有主动服务意识，考虑问题全面，能主动通过自身的资源帮助顾客解决问题，有效跟进。
2、首次响应时间/回复时限
首次最长响应45秒之内，日接待量300以上60秒以内;每条记录回复时限3分钟内，特殊情况(如大促、同时接待超过20人等)除外。有这样的店铺客服向上级反馈，反馈之后正常质检。
3、开场白
客户未直接说明问题的话，客服一般会说：“您好，欢迎光临，我是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么能帮您?”(节假日时可增加相应的简短节日问候) 如果客户进入对话直接说明问题，客服一般会回复：“亲，您好”即可，无须发送欢迎语，或者直接回复客户问题，如果还用欢迎语，有些客户会反感。
4、结束语
如果客户在1-5分钟后未响应的可发二次询问，客户答复后再发送送客语，如客户未答复，则无须再发结束语。有些店铺会很忙，客服反映没有时间去看客户的回复时间，所以针对这一点，质检部门会根据聊天氛围相应扣分，如果对话通畅、聊天氛围较好、顾客满意则可以不做扣分。
5、等候语规范性
顾客咨询了问题，客服需要查询的情况，可发送“需您稍等，为您查询的话术”，如果查询超过两分钟，要求发送：“感谢您的耐心等待”或“抱歉，让您久等了”。出现让顾客等候两分钟以上的场景，至少要有一次致歉语。
6、服务礼仪/用语规范
较好的使用服务敬语：请、您、好、谢谢、对不起等，对顾客使用“亲”或“您以及恰当的表情符号”。如果出现错别字，及时纠正不做扣分。
7、回复/表达技巧
回复语句要通顺，思路要清晰，有逻辑性。委婉的拒绝，而不是直接告诉顾客不行、不可以。如果遇到顾客情绪不满时也要主动去做安抚的工作。
8、销售意识
要做适当的营销，主动向客户推荐相关合适的产品，尽最大能力促成下单。在顾客咨询的产品没有库存的情况下，可以引导顾客去收藏店铺。
三、天猫客服服务商4项关键差错
1、回复准确性与完整性
回复客户问题准确，回复完整，无遗漏回复情况。
2、风险意识
风险意识：顾客有较强的情绪不满，表示要进行投诉的，针对这种情况客服一定要进行安抚。针对顾客投诉差评要挟这种情况，我们可以主动反馈给到组长或者店主。
3、流程规范/操作规范
处理流程不当，操作不规范，包含但不仅限于以下几点：
a.对有订单的客户未核对地址。核对地址是为了避免因为地址错误带来的一系列售后问题。(系统自动核对除外，推荐商家自行购买核对地址软件)
b.内部转接未按照流程操作(售前售后转接)。转接是为了不让顾客突然感觉变了一个人在和他说话。
c.客户已经是二次询问，客服未及时查看前面的聊天记录让客户重新描述，给顾客带来不好的服务体验，同时也会降低客服的工作效率。
d.不规范结束对话，比如答应给顾客查询某件商品，“请您稍等，帮您查询一下”之后便没有了下文，没有回复那么这个流程也要做扣分。没有解决顾客问题，在回复准确性与完整性子项也要连带扣分。
4、一次性解决率
顾客表达的意思不够明确，客服要主动引导顾客使需求明朗化，然后再去回复顾客问题。比如“抱歉，刚刚您说的我没有理解您的意思呢，可以简单的再描述一下吗?”而不是顾客的意思自己都没有明白，就去进行回复，这样就不能够一次性解决问题。
四、外包规范禁忌
1、结束对话时直接告诉客户不要再回复。
在质检中，天猫外包客服一定要是最后回复的那一方，如果遇到顾客和客服一直互刷表情的情况，如果互刷表情超过5个以上的回合，客服可以不做最后的回复，可以把这个情况报备给到组长，但是客服不能直接告诉顾客“不要去回复了”，或者“我们公司有规定，不让顾客最后一个回复”。
2、临近下班时客户进入对话且有直接说明问题，未回复客户问题，直接让客户明天再来咨询。
有顾客临近下班的时候来咨询问题，这个时候有的客服忙于下班，跟顾客说“自己要下班了，明天过来咨询”，不建议这样去回复，看到问题，客服要去针对问题做回复，所有问题都回复完毕之后，再告诉顾客自己已经到了下班的时间，进行一个催拍，问顾客还有什么疑问可以留言，第二天上班的第一时间回复。
高质量的天猫客服外包是什么样的?高质量的外包客服就是具有上面所说的完善质检体系的服务商，逐一对照相信要找到这种可靠的客服服务商就很容易了。要想更具体的去选择电商服务商，可以参考一下这篇文章《如何选择客服外包?必须关注5个要素》。
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