都说作为网店售前客服更为辛苦一些，因为每天要面对未知的客户未知的情绪，以及各式各样的问题，但其实售后也是一件苦差事，我们处理的永远都是伴随着负面情绪的问题，遇到不堪入耳的责骂也是家常便饭，可是光是抱怨是没用的，客服本身就是一分蛮辛苦的工作，更多的是需要找到好的处理方法。下面我们来汇总一下网店售后客服的工作的要点。
一、常见售后情况
A.缺货
如果是买家先拍了货物，发现不再生产，第一时间联系买家进行道歉，引导买家换货或者退货退款。
如果是已经在生产，但是时间要稍微久一些，第一时间联系买家进行道歉，并安抚买家耐心等待。
B.漏发
第一时间与买家道歉，并在道歉前就予以发货，如果条件允许可以赠送小礼物或者优惠券进行补偿。
C.错发
第一时间与买家道歉，邮费我们可以负担，请买家寄回商品，如果条件允许可以给买家一些补偿。
D.退货退款
要先了解买家退货退款的原因，一方面我们可以了解到商品自身的不足，积极进行改善，另一方面得知原因我们可以引导买家更换其他款式，减少退款率。
E.货物去向
如果买家说没收到我们可以查询物流信息，物流信息正常，可以截图给买家，安抚买家耐心等待。如果物流信息不正常，我们需要分情况来定。
1.丢件
与物流公司进行核实，证实真的丢件之后第一时间与买家道歉，并及时进行补发，全程物流跟踪，确保二次发货后一定要被买家签收。
2.特殊情况
买家未接电话导致快递无法送达，马上跟买家留言，然后后期继续追踪，尽快让买家成功签收。或者送货途中快递站点停了，马上联系快递，帮买家转发其他快递，一定要保证在最短时间内送达。
二、客服需要注意的事项
1.一旦出现退货退款的问题一定要及时处理，服务的态度也要热情干脆，这不仅是提高买家的购物体验，也是可以减少退款纠纷。
2.既然是人工处理就一定会出错，出错没关系，我们要学会正确对待。比如漏发，错发等等售后问题一定处理一定要及时，而且一定要跟踪快递的反馈，拿到反馈信息，一定要记得回复客户，后续记得再跟踪。多讲客户爱听的话，多为客户办实事，体现客服是真正在帮助客户做事情，帮助客户解决问题。即使物流等客观原因让客户不满意，客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理解。
掌握了以上工作要点，网店售后并不可怕，它出现的频率越高就说明需要我们完善的地方就越多，虽然处理问题很麻烦但对于店铺来说也是件好事，处理的过程中可以迅速完善自身，店铺一旦越来越好，新买家和老顾客一定会再次选择我们，为店铺的未来打下了坚实基础。
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