当你刷抖音的时候，看到某个小东西，会不会明明没有购买需求却突然下单了呢?过几天到货之后却后悔了，这时候只能申请退货退款了，那么具体怎么操作呢?一起来看看。
商家或系统同意消费者退货退款申请后，如果消费者已在规定时间内填写“物流知识”，商家可根据退货商品物流状态进行操作：操作【退款】：若物流已签收，商家可在收到退货后的48小时内点击【退款】，超时未处理由系统默认【退款】。操作【延长收货】：若物流未签收，商家可在消费者上传运单号后5天后，使用【延长收货】功能(仅可延长一次)，支持延长7天，请在延长后的时间内完毕售后处理，否则系统将自动退款。若商家在消费者上传运单号后7天内未操作，则系统自动退款(节假日或疫情 期间会调整时效)。操作【拒绝】：若商家收到退货后发现不符合退款要求，可点击【拒绝】。注意：此时售后节点流转到消费者，消费者可选择48小时内进行平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内再次发起申请。消费者申请平台介入后，若判定为商家责任，将影响纠纷商责率和体验分，故此，我们建议商家不要直接操作【拒绝】，一定要和消费者保持良性沟通和协商，协商一致后可引导消费者修改或取消售后。
1、通用方法商家同意退货前，可在详情页/退货地址/快递包裹里附上“退换货须知”。比如：请您收到退货地址7天内按照地址寄回商品，不要寄到付件，保留商品完整性举证，确保商品本身、原包装(如原包装袋、原装鞋盒等)、相应配件(如吊牌、标签等)及赠品(如有)均保持完好且齐全，商品未穿过、无残留气味且不影响二次销售。最好用纸条写上订单编号和退换货原因，放到寄回的商品里面，方便仓库核查处理哦。
提醒：商家同意退货后，要提醒消费者及时上传退货物流单号。收到退货商品，做好验货服务：当面验收退货，发现异常立即拍照举证(快递面单+商品合照)并拒收商品。若商家已经签收商品，需保留相应证明文件(如物流公司加盖公章后的证明、退货开箱视频)证明商品退回时就存在问题。如果售后处理时效即将截止，商家还未收到退货商品，建议使用【延长收货】功能，同时与消费者积极沟通协商，协商一致可引导消费者暂时撤销售后申请。
情况一：商品本身无质量问题建议方法：收到退货商品，做好验货服务。积极主动与消费者沟通协商，协商一致可引导消费者修改或取消售后申请(用户修改售后知识使用说明)，切记不要贸然拒绝消费者。若核实是快递责任，可进一步引导消费者联系快递方索赔。
情况二：商品本身有质量问题建议方法：如果消费者由于商品质量问题退货且消费者举证属实，商家主动审核通过后又以商品影响二次销售拒绝消费者退款，此类情况引发纠纷和投诉更新的可能性极大。故此，这种情况下建议积极联系消费者协商处理。
2、消费者寄错商品
场景定义：商家发现消费者退回的商品并非自己店铺的商品(拍A退B)。案例分享：张三在店铺购买了一条水蓝色裙子，但商家收到的退货商品是牛仔裤。建议方法：收到退货商品，做好验货服务。积极主动与消费者沟通协商：引导消费者取消此次售后申请，等待消费者重新申请退货退款后寄回本店铺商品，记得将消费者错寄的商品返还给消费者哦。
3、退货、少件、缺件
场景定义：消费者退回的货物出现第一、少件、缺件或者没有把赠品/小配件寄回。案例分享：张三在某店铺购买护肤品后收到了商家赠送的美容仪，但商家收到退货商品时没有看到美容仪。建议方法：如果订单有赠品，建议退货前告知消费者将赠品一并退回。收到退货商品，做好验货服务。及时联系消费者确认、协商解决：如果核实是消费者漏寄，商家需要消费者寄回剩余商品，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者补寄剩余商品后引导其重新申请售后;
若商家无需消费者寄回剩余商品，可与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商小额打款。如果核实是快递丢件，可与消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递方索赔。
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