淘宝客服需要知道的淘宝规则：
1.自消费者拍下或淘宝卖家最后修改交易条件之时起三天内，消费者未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。
2.消费者自付款之时起即可申请退款。自消费者申请退款之时起两天内淘宝卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。
3.自淘宝卖家在淘宝确认发货之时起，消费者未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给淘宝卖家：实物发快递、EMS商品十天内，平邮(是走中国邮政包裹业务)商品三十天内。
4.消费者申请退款后，依以下情况分别处理：
①淘宝卖家拒绝退款的，消费者有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。
消费者在淘宝卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。
②淘宝卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求消费者退货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。
③淘宝卖家同意退款或五天内未操作的，且要求消费者退货的，则按以下情形处理：消费者未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行;
消费者在七天内点击退货，且淘宝卖家确认收货的，淘宝退款给消费者;
消费者在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，淘宝卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。
1、运费问题
规则：标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。
注意：当店铺做全场包邮的活动，有客户咨询客服，“问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么?答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~”，那么这种情况，同样属于违背交易承诺，是要扣分的!
处理技巧：在天猫店铺的商品标题中，尽量不要出现包邮字样。如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答，防止被投诉!
2、发票问题
关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下：
(1)商家表示不提供发票
(2)商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
(3)商家表示是特价商品，无法提供发票
(4)商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。
(5)经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。
(6)只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。
(7)客户要发票，商家提出只能给收据。
处理技巧：如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。
3、泄露买家信息
规则：泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范：
(1)买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
(2)一切有关客户的东西都不能泄露!
处理技巧：面对这一问题，天猫客服的处理技巧是只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢!
4、关闭交易
规则：关闭订单( 违规成立，扣1分每笔)防范：
(1)不能未经买家同意，私自关闭订单
(2)如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)
处理技巧：建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免被客户投诉引来不必要的麻烦。
5、发货问题
规则：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
注意：顾客拍下商品后的三天内一定要发货，如发现有缺货，一定要第一时间通知!
(1)回答顾客时，能含糊的词语含糊一点。
物流运输时间：如果不出问题的话，一般大约X天左右到达
(2)另外，牢记聊天记录就是证据!遇到奇怪的问题，直接和店长联系，不要迅速回答，以免留下把柄!
处理技巧：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。
客服电脑使用规则：
1.未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。
2.未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。
3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。
4.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。
