1、假设潜在客户已经同意购买。当潜在客户一次又一次出现购买信号，但犹豫不决时，在线客服可以采用“二选一”的技巧。比如网上客服可以针对客户说：“你喜欢那件浅蓝色的外套还是浅白色的?”或者说：“今天给你安排发货有问题吗?”。这种“独一无二”的提问技巧，只要准客户选一个，就是你帮他拿定主意，下定决心买。客服表达的中心思想是：浅白色还是浅蓝色，你选哪个?3天或2天后到达时，你说什么就做什么。
2、帮助潜在客户选择。许多潜在客户不喜欢快速签署订单，即使他们打算购买订单。他们总是东挑西选，在产品的颜色、规格、款式、交货期上不停地吐槽。这时，智能在线客服需要改变策略，暂时不谈订单，而是热情地帮助对方选择颜色、规格、款式、发货日期等。一旦上述问题得到解决，您的订单将得到执行。客服表达的中心思想是：红色显气质，白色看起来像淑女，蓝色显年轻，大码适合你，中号可以穿，小码可以挤，当天一送三天就到了。
3、先肯定，再引导。当客户向我们咨询一些产品的问题时，我们可以先肯定其问题，再进行向公司产品转化方向引导，这样可以让客户感觉到客服对自己的重视和理解，而且也会让客服感到非常舒服，觉得自己得到了重视。如果客服一直在说一些贬低、挖苦或者是其他一些不好的话，那么不仅会引起反感，也会让客服在面对客户的时候丧失信心。
1、耐心倾听
在倾听中，可以用自己的语言来表达对客户的尊重，比如“不好意思，我听明白了”、“非常感谢您能这么耐心地听我讲完”、“您说得对，我们确实会有这样的情况发生”等等。
在倾听过程中，要对客户提出的问题做出积极回应，并且给予适当的引导和建议。比如当客户提出一个问题时，我们可以说：“您还有什么问题吗?”、“如果是这样的话，我们会马上帮您处理的。”
2、换位思考
沟通时，应该要学会换位思考，站在客户的角度去考虑问题。这样可以更好地了解市场需求，并解决客户遇到的问题。
当遇到订单问题不能及时发货时，通过使用在线客服管理系统中的订单管理功能，在咨询订单状态时及时回复，让客户及时了解到订单的状态。
如果咨询订单是否出货成功时，通过使用在线客服管理系统中的物流管理功能，了解到货物是否已经发出。
3、适当转移话题
当客户在询问产品价格或者其他相关问题时，如果我们直接回答问题，那么很容易使客户产生不信任感。因此我们可以先转移一下话题，在适当的时间向客户说明具体的价格或者其他相关信息。这样也会感觉到我们并没有因为他的问题而产生不愉快，从而增加信任度。
4、使用礼貌用语
在与客户沟通的过程中，我们应该尽可能地使用礼貌用语，不仅能够体现出我们的专业素质，还能让客户觉得我们很有礼貌。比如在服务中要使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，这样不仅可以提高我们的服务质量，还能让客户感受到我们的真诚。
1、进店问候话术
您好，欢迎光临本店!如果喜欢我们的产品，亲可以收藏店铺有惊喜喊!
您好!请问您是否需要咨询什么呢?我很乐意为您解答哦。
您好!请问有什么可以帮助您的吗?您好!欢迎光临，很高兴为您服务!
2、商品咨询话术(以服装为例)亲，这款宝贝我个人也很喜欢呢!
亲，您可以告知我您的身高、体重。我为您介绍合适的尺码：或者您可以根据我们的尺码表进行对照挑选。
亲。您的身高体重是多少?平时穿什么尺码?帮亲参考一下哦!
亲.感谢您对我的信任，那我就为您推荐几款吧。但纯粹是个人意见哦!
3、引导催促话术
亲，您的眼光不错哦，这款是我们店里的热销产品。刚刚还有顾客买了。
亲，这款卖得比较火爆，您要是需要的话建议尽快下手哦。
亲.对于这款产品您还有什么疑问吗?
亲，我们这几天正在搞活动，有很大的优惠哦!
4、安抚话术
亲，现在有位顾客正在咨询，我正——解答，并非有意怠慢，请亲理解哦。
亲，拖款，让您久等了，现在的咨询量较大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待哦。
5、促成交易话术
亲，我需要查看一下库存，麻烦您稍等一下哦。
这款销量很好。我们也不能保证一直有货。喜欢的话还请您尽快决定哦。
亲，您的时间很案费，如果喜欢我们的产品的话，还请尽快下单付款哦，我们马上就可以为您安排发货了。
这款是我们的镇店之宝哦，销量和评价都很不错，而且这款的库存也不多了，喜欢的话还请抓紧下单哦，很可能随时就没货了呢。
亲，购买多款宝贝.建议您使用购物车，将它们添加到购物车后一起付款，只统一收取一个运费，这样恋就不用重复支付邮费了。
