处理客户投诉的技巧：
通常客户进行投诉时，会带着怒气或者抱怨投诉，这其实是很正常的现象。那么，在面对客户投诉时，客服首先要态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，其次，向客户道歉，不管这个问题是不是由你引起的，这样能缓解客户的激动情绪，最后再引导客户讲出原因，针对具体问题提出解决方案。
客服在处理客户投诉时，要遵循“先处理情绪，再处理事情”的原则，因为，负面情绪就像个炸药包，情绪处理不好，只会轻易地造成矛盾升级和恶化。所以，客服要先稳定客户的情绪，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在;再针对问题提出解决方案，使客户感受到诚意。
1、耐心聆听
(1)好的，我明白了。
(2)我明白您的意思。
(3)XXX先生/小姐，我很明白您现在的心情。
(4)明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
(5)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。
2、向客户致歉以平息怒气
(1)X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅;
(2)X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购物体验出现了瑕疵，对不起。
(3)X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
(4)希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生。我是XX的XXX，出现任何问题您都可以找我，我一定尽力帮您解决。
(5)X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议XXX，您看我们可不可以这样安排XXXXX
3、拒绝客户无理要求
(1)X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在XXX情况下才可以。
(2)X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为XXXX
(3)X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为XXXX
(4)X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
(5)X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
(6)X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
4、感谢客户提出意见
(1)非常感谢您能指出我们的不足，正因为有您的指正，我们才能越做越好。
(2)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。
(3)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。
(4)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。
(5)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。
1.表达理解和同情
客服人员首先要表达对客户的理解和同情，让客户感受到自己的关心和尊重。可以使用以下话术：
- “非常抱歉您遇到了这样的问题，我理解您的不满和不安。”
- “我能理解您的焦虑和失望，我们会尽力解决您的问题。”
- “我很理解您的困扰，我们会积极配合您解决问题。”
2.接受责任并道歉
客服人员要承认问题的存在并表达歉意，以显示企业的诚信和负责任的态度。可以使用以下话术：
- “我们对此次问题负有责任，我向您表示诚挚的道歉。”
- “我们深感抱歉给您带来了困扰，我们会尽快处理您的投诉。”
- “我非常抱歉给您造成了不便，我们将立即采取措施解决问题。”
3.询问问题细节
客服人员需要详细了解客户的问题，以便更好地解决问题。可以使用以下话术：
- “能否请您详细描述一下遇到的问题，我们将尽快协助您解决。”
- “请问具体是哪个环节出了问题，我们会迅速核查并给您一个满意的答复。”
- “为了更好地帮助您解决问题，请您提供更多相关信息。”
4.提供解决方案
客服人员需要根据客户的问题，提供具体有效的解决方案。可以使用以下话术：
- “我们会立即派专人为您处理，尽快解决您的问题。”
- “我们会尽快回复您的邮件，并提供详细的解决方案。”
- “我们会对此次问题进行彻底的调查，并向您提供满意的解决方案。”
5.跟进和回访
客服人员在解决问题后，要及时跟进客户的情况，并进行回访以确保问题得到圆满解决。可以使用以下话术：
- “我们已经完成对您的问题的处理，希望您对我们的解决方案是否满意?”
- “我们想了解一下您的问题是否已经解决，是否还需要我们的协助?”
- “非常感谢您的耐心等待，我们已经解决了您的问题，请您确认是否满意解决结果。”
