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1、平复客户的情绪，向客户致歉
致歉是为了进一步争取和客户沟通的空间，让客户感受到我们想处理问题的诚意，致歉需要有分寸，不能责怪座席和我行的业务规则，要学会无责道歉。
如：“非常不好意思，刚刚听您的描述，我也倍感难过，说抱歉并不能表达我的愧疚之心，我会第一时间进行整改”，
“这件事确实给您带来不便，我们真心抱歉，在给您回电之前，我已经和座席进行了相应的面谈，员工也非常内疚没有很好的解决您的问题，也多次请求我代替他跟您致歉”;“由于我们服务的不周给您带来了不便，请您原谅，后续我们一定会加强改进”。
2、向客户做进一步的解释说明
客户的投诉可能有理，也可能无理，但是均需要向客户解释说明，解释说明时需要中立客观，不要指责任何一方，要尽量让客户感觉到是被保护的。
如：“X先生，我非常理解您的心情，我也很想帮您，更多的时候我也是消费者，我和您的立场是一致的，但是事情处理确实是需要时间的，我前几天自己操作转账时，也发生了类似的事情，也是需要等待系统来处理的，并非我不想帮您。”
3、给出自己的最终的解决方案
如果能当时解决的，当时就给客户解决问题，如果确实无法当时解决的，就给客户一个解决方案，但是给方案时要适当降低客户的期望值，不要随便承诺客户。
如：“这个问题需要后台部门的配合，我会时时反馈处理，为了表示想帮您解决问题的诚意，我会尽我最大的努力帮您争取处理进度。
” 如果涉及到需要通过工作联系单反馈的，切记不可承诺客户，如： “您放心，我稍后一定会实时帮您反馈这个问题，让我们后台部门尽快帮您核实，一旦有结果会第一时间给您回电，但是由于前后台分离，具体以后台处理结果为准。
”之后，再次征询客户意见，如：“请您相信我，我也希望最有效率的帮您解决问题，您还有其他需要补充的吗?”
4、做最后的服务弥补
处理客户投诉过程中，要时刻掌握客户情绪的变化，为了赢得客户最后的信任度，结束时看客户对处理结果的满意度情况，可再次告知客户自己的工号，若遇到客户坚持要求座席后续回电，且无法拒绝的，要给自己争取时间，让自己变被动为主动
如：鉴于您的情况特殊且紧急，我后续会一直帮你持续追踪这件事情，一旦有最新的结果，我也会第一时间联系您。
通过和您的沟通，我也深刻意识到自己在团队管理方面的不足，后续也请您继续监督，我相信我们一定会越做越好，感谢有您这样忠诚的客户，期待下次继续为您服务。”...
1、登录阿里旺旺账号。
2、在聊天窗口中打开“查看聊天记录”选项。
3、在聊天记录中点击“小箭头”，然后选择“导入消息记录”。
4、在弹出的窗口中选择“消息记录”，然后点击“下一步”。
5、在导入消息记录的窗口中选择要导入的聊天记录文件，然后点击“下一步”。
6、在导入的聊天记录中选择要保留的聊天记录，然后点击“完成”。
7、在弹出的窗口中点击“确定”，即可将聊天记录导入到工作台上。...
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12.亲，各个平台销售的产品型号是不一样的哦，我们店铺没有XXXX呢，所以对那款产品也不是很了解，建议您了解下我们这款哦，销量高，产品功能也好哦~...
1. 问候语：
- 您好!请问有什么我可以帮助您的?
- 早上好/下午好/晚上好!有什么我能为您效劳的?
2. 引导问题：
- 为了更好地帮助您，请问您遇到了什么问题?
3. 提供解决方案：
- 针对这个问题，我们可以采取以下步骤来解决......
- 我们有几种解决方案可供选择，您可以考虑一下哪种最适合您的需求。
4. 确认信息：
- 请您再确认一下相关信息，以便我们能更准确地为您提供帮助。
5. 表示理解和同情：
- 我非常理解您的感受，我们会竭尽全力为您解决问题。
- 很抱歉给您带来了不便，我们会尽快处理并改进。
6. 感谢和结束：
- 感谢您的来电/来信，如有任何其他问题，请随时与我们联系。
- 非常感谢您的理解和耐心，祝您生活愉快!...
1.表达理解和同情
客服人员首先要表达对客户的理解和同情，让客户感受到自己的关心和尊重。可以使用以下话术：
- “非常抱歉您遇到了这样的问题，我理解您的不满和不安。”
- “我能理解您的焦虑和失望，我们会尽力解决您的问题。”
- “我很理解您的困扰，我们会积极配合您解决问题。”
2.接受责任并道歉
客服人员要承认问题的存在并表达歉意，以显示企业的诚信和负责任的态度。可以使用以下话术：
- “我们对此次问题负有责任，我向您表示诚挚的道歉。”
- “我们深感抱歉给您带来了困扰，我们会尽快处理您的投诉。”
- “我非常抱歉给您造成了不便，我们将立即采取措施解决问题。”
3.询问问题细节
客服人员需要详细了解客户的问题，以便更好地解决问题。可以使用以下话术：
- “能否请您详细描述一下遇到的问题，我们将尽快协助您解决。”
- “请问具体是哪个环节出了问题，我们会迅速核查并给您一个满意的答复。”
- “为了更好地帮助您解决问题，请您提供更多相关信息。”
4.提供解决方案
客服人员需要根据客户的问题，提供具体有效的解决方案。可以使用以下话术：
- “我们会立即派专人为您处理，尽快解决您的问题。”
- “我们会尽快回复您的邮件，并提供详细的解决方案。”
- “我们会对此次问题进行彻底的调查，并向您提供满意的解决方案。”
5.跟进和回访
客服人员在解决问题后，要及时跟进客户的情况，并进行回访以确保问题得到圆满解决。可以使用以下话术：
- “我们已经完成对您的问题的处理，希望您对我们的解决方案是否满意?”
- “我们想了解一下您的问题是否已经解决，是否还需要我们的协助?”
- “非常感谢您的耐心等待，我们已经解决了您的问题，请您确认是否满意解决结果。”...
1、首先打开京东app点击登录。
2、其次在app上找到齿轮状的图标，并点击进入。
3、最后找到快捷回复，将话术导入即可。...
1、客户：我想了解一下你们平台上的珠宝首饰有哪些款式。
客服：非常感谢您对我们平台的关注!我们平台上有各种各样的珠宝首饰款式，包括项链、戒指、手链、耳环等等。您有什么具体的需求或者喜好吗?我可以根据您的要求为您推荐一些款式。
2、客户：我对项链比较感兴趣，有什么推荐吗?
客服：当然!我们的项链款式非常丰富，有简约时尚的款式，也有经典华丽的款式。如果您喜欢简约时尚的风格，我可以推荐一些细链条的项链，它们非常适合日常佩戴。如果您喜欢经典华丽的风格，我可以推荐一些镶有宝石或者珍珠的项链，它们会给您带来更加高贵的气质。
3、客户：我担心购买之后会有质量问题，有关于质量的保证吗?
客服：非常重视我们产品的质量问题，我们所有的珠宝首饰都经过严格的质量检测，确保每一件商品都符合标准。此外，我们也提供质量保证期，如果您在购买后有任何质量问题，可以随时联系我们的客服团队进行处理。
4、客户：我对购买流程还不太了解，你能给我解释一下吗?
客服：当然可以!在我们的电商平台上购买珠宝首饰非常简单。首先，您可以在首页或者搜索栏中输入您想购买的商品关键词进行搜索。找到合适的商品后，您可以选择尺寸、颜色等选项，将商品加入购物车。然后，您可以选择继续购物或者去结算。在结算页面，您需要填写您的收货地址和联系方式，并选择合适的支付方式进行支付。支付成功后，我们会尽快为您安排发货，并提供物流信息供您查询。
5、客户：我还有其他问题，该如何联系客服?
客服：非常感谢您提问!您可以通过我们网站上的在线客服功能与我们的客服团队进行实时沟通。您也可以发邮件至我们的客服邮箱，我们会尽快回复您的问题。此外，我们也提供客服热线，您可以直接拨打电话与我们的客服人员进行通话。我们致力于为您提供更好的购物体验，如果您有任何需求或者疑问，随时联系我们，我们会尽力帮助您。...
1、什么时候到货
亲，一般 xx 快递发货以后3天左右可以到货的呢。您收到货以后可以仔细检查一下，如果有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是由我们承担。
2、可以便宜一点吗
亲，非常抱歉，我们的低价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦～
3、质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦～
4、结束语
亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦～请您耐心等待一下收货。如果有任何问题的话，请您及时联系我们客服为您处理祝您购物愉快（可以添加表情）
5、退换货问题
亲，7天是可以无条件退换货的，质量问题您退货邮费都是我们为您承担的。如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给你换货发出的邮费是由您承担的哦～
6、买家说：我考虑考虑
（1）可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗?
（2）好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货了，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。
（3）亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，咱们今天就可以发货也许明天就没货了。我们库存有限哦。
（4）亲，是我哪里给您解释的不清楚吗?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗?...
1.欢迎语
A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.
B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：
您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸
2.对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
3.议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
4.支付环节
A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。
B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”
C.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”...
