1.开场白
早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常
“您好”!
如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。
呼入：您好(早上好，新年好)!我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您?
呼出：您好(早上好，新年好)! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗?，给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。
2.无声(接通没人说话)问候语
呼入：您好!“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您?(第一次)
稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次)
再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部在打来，感您的来电，再见!”(第三次)
再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗?“(第一次)
稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题)，请问下是××先生/女士吗?“(第二次)
再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“
再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
(注意：无声一定要做到按上述要求三次无声才能挂断!)
客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您?后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您?”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?”
3.无法听清
(客户声音较弱)：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗?我这边听的不是很清楚。”
视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
如感觉类似于免提：抱歉，XX先生/女士，您的声音很小，我无法听清。请问您是不是开的免提模式?”待指导对方纠正后，应说“非常”再继续沟通。
若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，XX先生/女士!您的声音太小，我这边实在听不清楚，请您换一部再打过来，好吗?”然后客户同意后方可挂机。
听不清但客户不愿意挂：“不好意思，XX先生/女士!应为您那边的声音实在太小，我们无法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗?再见“稍停2秒，则可以挂机。
(杂音太大听不清)信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大(信号不是很好)，我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方(换部)接听可以吗?”如客户不愿意沟通，重复一次“听不清”稍停3秒后，“不好意思，感您的来电，但是实在听不清楚您在说什么，请您稍后或换一部在给我们来电，再见”稍停2秒，然后挂机。
(口音、方言、语速)：口音太重：“实在抱歉，您可以说普通话吗?”
客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗?请您稍微讲慢一点?我听的不是很清楚。”
咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗?”
(外、本)地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的话，可以用普通话说慢点吗?”如果客户无反应，：“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一下，好吗?”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗?”，稍后5秒，如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机。
(客户如果听不懂普通话，听得懂你用的方言，可以用方言沟通)
客户抱怨客户专员声音小或听不清楚：“非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，请问现在您可以听到吗?”(注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪)
1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”
注意：不可以说：“喂，说话呀!”
2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您?”
注意：不可以说：“喂，说吧!”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?”
注意：不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。
注意：不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”
5、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?”
注意：不可以说：“喂，大声一点儿!”
6、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗?”若仍听不清楚，客户代表：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?”，然后过5秒挂机。
注意：不可以直接挂机
7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。
注意：不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。
注意：不可以直接挂机
9、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
注意：不可以转换成客户的方言
10、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?”
注意：不可以直接挂机
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