1、记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。
4、责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
5、公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
6、提交主管领导批示
针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
7、实施处理方案
处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
8、总结评价。
处理客户投诉的六步骤：
1.从倾听开始、平息客户怨气。
2.认同客户感受、道救及感谢客户。
3.提问，提问可以了解问题所在。
4.承担责任、表示愿意提供帮助。
5.解决问题、让客户参与意见。
6.适当给客户一些补偿，跟踪服务。
客诉处理流程：
1、客诉接收与记录
当接收到客户的投诉时，首要任务是确保客户的投诉被完整地记录下来。这包括客户的姓名、联系方式、投诉的具体内容、时间、地点等信息。投诉可以通过电话、电子邮件、在线客服、社交媒体或面对面的形式接收。
2、客诉初步分析
接收到投诉后，需要立即对投诉进行初步分析，以了解其性质和严重程度。这可能涉及到对投诉内容的解读、识别问题的根源以及可能的解决方案。
3、分类与优先级判断
基于初步分析，将投诉进行分类，例如质量问题、服务问题等。同时，根据问题的严重性和紧急性，判断投诉的优先级。
4、指派处理责任人
根据投诉的分类和优先级，将投诉指派给相应的处理责任人。处理责任人应具备处理该类投诉所需的知识和技能。
5、实施解决方案
处理责任人应制定并执行解决方案，以解决客户的问题。解决方案可能包括退款、更换产品、提供补偿、改进服务流程等。
6、客户反馈收集
解决方案执行后，需要收集客户的反馈，以确保问题得到了妥善解决。这可以通过电话、电子邮件或在线调查等方式进行。
7、处理结果记录
将投诉的处理结果记录下来，包括解决方案的执行情况、客户的反馈等。这些信息对于后续的分析和改进至关重要。
8、事后跟进与回访
在处理完投诉后，进行事后的跟进和回访，以确保问题不再出现，并收集客户对处理结果的满意度。
9、管控与改进措施
基于投诉处理的结果和客户反馈，分析问题的根源，并采取相应的改进措施。这可能涉及到产品设计的调整、服务流程的优化、员工培训的增强等。
10、定期分析与汇报
定期对投诉数据进行分析，识别常见问题和趋势，并向上级管理层进行汇报。这有助于管理层了解客户服务的整体情况，并作出相应的战略决策。
