1、系统操作技能
每一个员工都需要知道如何正确使用话机的各种功能及状态设定，如何在不同的屏幕间快速地查找所需信息，如何运用其它辅助工具来提高工作效率，如何利用内部网站进行学习、交流及信息获取等功能。大多数呼叫中心的这一部分培训内容都做得很好。但是有一点需要特别跟员工强调，一定要根据实际情况，正确使用话机的各种状态。
2、行业及产品专业知识
呼叫中心的员工必须要很好地了解他们所服务的具体产品或服务的相关信息，不同服务请求的处理流程，客户对服务的基本需求和期望等等。大多数呼叫中心这一点也做得不错。但是有一些问题可以进一步探讨和尝试，既培训中要不要涵盖一些相关联的上下游客户产品或服务的基本知识。
3、人际关系技巧
这是很多呼叫中心没有足够重视甚至完全忽略的一个方面。呼叫中心是一个人员密集、工作紧张型的环境。教会员工如何更好地处理人际关系，将会有助于缓解员工的工作压力、促进团队协作互助、提升员工的绩效表现、提供更加愉悦的客户体验、降低员工的流失率。这一点已经被国外专业的呼叫中心研究机构所证明。
电话客服培训的内容：
1.产品和服务知识
电话客服人员需要全面了解公司的产品和服务，以便能够回答客户的各种问题。这包括了解产品功能、使用方法、购买流程、售后服务等。建议客服人员在接受培训时要仔细学习公司提供的产品手册、销售资料等。
2.沟通技巧和语言表达
电话客服人员需要具备良好的沟通技巧和语言表达能力，能够清晰、准确地传达信息，同时能够倾听客户的需求和问题。建议客服人员在培训过程**习如何运用积极的语言、正确的语调和语速来与客户交流。
3.解决问题和处理投诉
电话客服人员需要学习如何有效地解决客户的问题和处理投诉。这包括学习如何分析问题、**找到解决方案、熟悉常见问题的处理方法，并且要学会应对客户情绪化的投诉，以及如何妥善处理复杂的问题。
4.聆听和同理心
电话客服人员需要具备良好的聆听能力和同理心，能够耐心听取客户的问题和需求，并且能够积极地回应客户的反馈。建议客服人员在培训**习如何通过问问题、确认需求等方式来理解客户，并且要尽量采取客户满意的解决方案。
5.业务流程和系统操作
电话客服人员需要熟悉公司的业务流程和系统操作，以便能够高效地处理客户的问题。这包括了解各个部门的职责和协作方式，学习系统的使用方法和操作技巧等。建议客服人员在培训过程中多进行实操训练，熟悉公司内部的工作流程。
培训内容：
1.专业礼貌
以专业和礼貌的态度对待每位客户，称呼客户的姓名(如果能获得)并表达感激之情。
2.倾听技巧
注重倾听客户的需求，耐心聆听他们的问题和反馈，确保理解客户的具体情况。
3.清晰表达
使用清晰、简洁、正式的语言表达，避免使用难以理解的行业术语，确保客户能够理解。
4.积极回应投诉
面对客户的投诉，表达理解并诚恳道歉，然后寻找解决问题的方案。确保客户感受到公司对问题的重视。
5.主动帮助
采取主动帮助的态度，主动提供解决方案，避免推卸责任。对于客户可能遇到的问题，提前提供相关信息或解决方案。
6.问候和结束语
使用友好的问候语和结束语，如“感谢您选择中国移动”，让客户感受到被重视和尊重。
7.知识储备
不断更新产品和服务的知识，以便能够快速准确地回答客户的问题，提供专业的服务。
8.敬业精神
展现敬业精神，对待工作认真负责，确保为客户提供高效、准确的服务。
9.灵活应对
面对不同类型的客户，采用灵活的应对策略，根据客户的情绪和需求调整语言和态度。
10.团队合作
强调团队合作，与同事协作，分享工作经验和问题解决方法，共同提高整体客户服务水平。
