1、经营模式的改变
2、客户满意的重要性
3、赢得客户满意的方法和途径
4、客户满意标准的重要性
5、什么是服务流程
6、优秀的服务流程
7、维修预约阶段的职责
8、车制单阶段的职责
9、维修作业阶段的职责
10、质量检查阶段的职责
11、交流及交车阶段的职责
12、跟踪回访阶段的职责
13、如何对待预约与非预约的客户
14、给客户的第一印象
15、客户的心理状态与一般的担忧
16、如何赢得客户的信任
17、处理紧急情况
18、委托书的重要性与处理程序
19、委托书的主要部分和基本信息的填写
20、确认故障症状与有效的询问技巧
21、维修工作的安排
22、追加的维修服务
23、确保维修质量
24、与客户交流及交车
25、向客户提供相关信息
26、交车服务
27、身体语言及运用
28、与客户沟通的技巧
29、电话礼仪
30、跟踪回访
31、处理异议的技巧
32、处理愤怒客户的技巧
培训内容：
1.服务意识培训
a.客户导向理念
b.服务态度和行为规范
c.客户服务原则和技巧
d.解决问题和投诉处理
2.产品知识培训
a.不同车型的特点和优势
b.车辆保养和维修知识
c.新能源汽车和智能汽车知识
3.沟通技巧培训
a.口头和书面沟通技巧
b.聆听和理解客户需求
c.情绪管理和冲突解决
4.技术应用培训
a.客户信息管理系统的使用
b.社交媒体和在线客服工具的运用
c.数据分析和报告撰写能力
5.团队合作培训
a.团队合作意识和团队精神
b.团队协作和协调能力
c.团队目标和绩效考核
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户。
