1、网点见习
(1)如何有效指导客户使用常用功能，实际了解业务的办理注意事项等;
(2)熟悉场内系统的使用方法和各项功能;
(3)熟悉常见问题的解决方法;
(4)了解日常工作的方式和技巧;
(5)征询客户对客服中心服务的需求和建议。
2、上线培训
培训安排：监听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体时间安排见下表。
培训内容如下：
1、总则
2、组织和责任
3、规章制度标准与分级
4、部门简介
①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍;
②客户服务中心员工守则。
5、基础知识
①系统软件介绍
②客户服务礼仪及规范：客户服务规范用语、《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍、《客户服务中心业务操作合规规范》。
③客户服务技巧培训(外部讲师)：沟通与倾听的艺术、客户投诉处理技巧、客服情绪管理、如何发现问题及挖掘客户需求。
1、系统操作技能。
每一个员工都需要知道如何正确使用话机的各种功能及状态设定，如何在不同的屏幕间快速地查找所需信息，如何运用其它辅助工具来提高工作效率，如何利用内部网站进行学习、交流及信息获取等功能。大多数呼叫中心的这一部分培训内容都做得很好。但是有一点需要特别跟员工强调，一定要根据实际情况，正确使用话机的各种状态。
2、行业及产品专业知识。
呼叫中心的员工必须要很好地了解他们所服务的具体产品或服务的相关信息，不同服务请求的处理流程，客户对服务的基本需求和期望等等。大多数呼叫中心这一点也做得不错。但是有一些问题可以进一步探讨和尝试，既培训中要不要涵盖一些相关联的上下游客户产品或服务的基本知识。
3、人际关系技巧。
这是很多呼叫中心没有足够重视甚至完全忽略的一个方面。呼叫中心是一个人员密集、工作紧张型的环境。教会员工如何更好地处理人际关系，将会有助于缓解员工的工作压力、促进团队协作互助、提升员工的绩效表现、提供更加愉悦的客户体验、降低员工的流失率。这一点已经被国外专业的呼叫中心研究机构所证明。
