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关于萌客
1、主动性强的客户 这类客户常会抱怨邮件投递速度太慢,达不到他们的要求。因为此类客户大多急需收到邮件,所以才会异常关注时间。他们会极度敏感,容易抱怨和指责,并从个人感情出发考虑问题,主观片面性较强,面对这类客户我们要从感情入手,拉近与他们的距离,消除他们的对立感,然后再适时进行解释,才容易使他们接受。 2、命令型客户 有些客户喜欢别人按照自己的想法办事,不轻易接受客服人员的建议和意见,常会要求马上要做到或者必须要做到。遇到这两客户时,客服人员不可直白的拒绝,那样只会使双方僵持不下,引起客户更大的反感。此时,要在职责范围内尽可能地帮助客户,让其感到被尊重,以满足他们的“强势”心理,之后,客户才可能接受我们的解释或建议。
1、处理投诉的客服每天的主要内容是,解决快递员派送快件时产生的投诉,服务态度、耐心程度、细心程度都要好。如果快件遗失破损等情况,被其他发件网点上报仲裁,还要尽最大努力为快递员进行申诉,避免罚款的产生。最大限度的减免罚款,是最重要的! 2、跟踪发出快件对接电商的客服主要内容是,解决电商客户发出快件,改地址、改电话、拦截退回,催促派送等等。一旦客户发出的快件在派件网点破损了,丢失了,客服都要通过沟通或者仲裁等方式,最大限度的避免电商客户产生损失,如有可能,在规则允许的情况下,还可以为网点进行创收。 3、当然,由于网点大小不同,客服还有可能做前台收件收银工作;电商客户对账、员工对账的财务工作;协助老板进行招聘培训等主管工作。
出现快递问题件,本身就是一件令人烦恼的事情,如果没有得到及时处理,客户只会流失。所以客服要在第一时间与客户进行沟通,说明原因并给出解决方法。
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