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根据自己公司的行业情况和实际需求吧，一般来说都说是有没有使用敏感词，用语是否文明，有没有按照业务流程、话术规范来操作、服务客户这些。但是人工客服质检也是存在问题的，一个是虽然制定了质检标准，但是每个人的主观理解和标准不同，所以在质检结果上会出现不同;另一个就是样本量太小，抽检的方式只能监控一小部分的录音或是文字，而且滞后性很明显，也没办法形成科学的分析结果，就浪费了资源，没有起到实质上的帮助。
质检标准的定制要明确当前业务形态下，每一项业务的致命项及非致命项，从流程、规范、服务、技巧等维度定制。
先确定最符合业务的质检项目 再根据业务优先级定制合理标准比重
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