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1.打字要快,一分钟60字是最基本的。要在一分钟之内回复顾客,无论你有多少顾客,回复都不能超时,更不能不回复。有的店铺会要求回复率。 2.态度要OK,不能和顾客吵架。防止给店铺差评,一般都时间要求零差评。 3.售前客服会要求转化率,也就是你促成订单的数量和接待的顾客数量的比率不能低于某个数。 4.售后客服有的时候需要电话联系顾客,在仓库缺货无法发货的时候,要及时告知顾客。
1.需要了解每一款上架产品的数据。包括尺寸,色号,功能,使用方法,优点等等。能找到截图,实物图,功能介绍图。这些一般在产品详情里面都有,但是有的顾客不乐意看,就只能客服主动去介绍。 2.需要知道产品发货地址、发的快递种类、到货时长、是否有运费险等等。在回复时,一定要加上“一般”两个字,很重要。别问,问就是不写要挨骂。 3.在活动日要了解店铺的活动,满xx减xx。这里要会找优惠券,而且得教会顾客使用优惠券。还得会满减计算,活动价之后是多少钱,要告诉顾客,因为有的顾客不会算。 4.由于有的店铺顾客比较多,有时候来不及回复。就要创建快捷短语,比如问候、发货地址、发货时间等等,自己把需要用到的常用语编辑好,会方便很多。
在线沟通讲究的是一个快、准,快就是不能让客户在屏幕那头久等,客户的等待是有限的;准就是言简意赅,短短几个字就能命中客户的要害,切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所踪!在线沟通与我们的电话沟通、面谈不一样,打字既累又耗时间,往往等你打了一大堆的文字出来,还没发送出去,客户就已经离线了。所以说良好的网络沟通技巧,是获取客户的必备技能,目前售前客服的一部分工作被智能客服取代,智齿客服作为智慧客服的倡导者,机器人及在线人工客服帮助企业提升服务效率。
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