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案例方案
关于萌客
1、不能直接推荐商品,不要让客户反感 现在的客户都比较反感推销的,因为他不管客户到底想要什么,上来就说我们的产品这好那好。不但没有成单还被客户指责,我们要利用和顾客的沟通和交流,了解顾客的购买意向和喜好,了解顾客对什么样的商品比较有兴趣,我们知道的信息越多,才能更好的推荐顾客喜欢的,才能把商品销售出去,一定要知道顾客信息之后在进行销售,推荐合适的。 2、询问客户所买商品的用处 我们要了解客户买商品干什么用,对商品有没有进行过了解和询价。不要上来就问客户想多少钱买,这样问太直接了也是个很低级的问题,给客户一种商品还可以进行砍价的的思想。换一种领顾客不太敏感的方式从侧面询问。推敲一下顾客大概想用什么价钱买商品。这样就可以把同等价位的商品推荐给客户。 3、再次询问客户有没有其他要求 再次询问客户有没有别的要求,毕竟网上购物是看不到实际商品的,所以做商品介绍时一定把商品的细节介绍到位比如:材质、做工、保存等。每位客户的的需求不一样,所以当我们解答和询问推荐的时候一定要了解清楚,这样才能更好的销售,也为售后减轻负担。
1、客服要熟悉商品知识 客服工作不仅是要客户咨询,还要对商品有一定的熟悉度,只有熟悉了商品,才能在回答客户问题时流利解答。表现出我们是专业的,是用专业知识为客户服务的。然后推荐符合客户标准的商品。 2、客服主动、热情提供服务 热情对待每一位客户,客户就会感觉自己被尊重和重视,会在客户满意度上加分,也会提高客户的购买欲望。当客户收到商品后,要及时询问客户是否满意,满意请为好评。才给客户提供好的购物体验,才能更好的提高店铺的转化率。
1、要深入了解顾客需求 网店客服如果与顾客沟通的第一时间,就能清楚的了解到顾客的需求,并可以把握顾客的需求动向,那么可以相信这笔订单成交的概率就会非常大的。 2、要做好顾客类型分析及应对措施 客服要有将不同顾客性格特质进行类型划分,并采用针对性的应对方法的习惯,比如:对于“老好人”类型顾客,必须语态友好,温和,并适当给出购买建议,不要强行推销;对于“分析狂”类型顾客,必须提供给顾客足够全面的产品资料,并给予专业性的解答,以对产品的熟悉程度致胜;对于“果断王”类型顾客,要简明扼要,认同对方,不用讲解的太多,顾客通常会迅速下单。 3、促单流程要熟练运用 客服对于销售促单流程要有一个深入的认识,通常的促单流程是:建立顾客信任-->了解顾客需求-->产品详情介绍-->排忧解难-->催单-->促成成交+关联销售-->送客+致谢;这个流程是针对首次购买的顾客而言,对于老顾客营销要能够灵活运用,在应用过程中,对于每个环节一定要区分明确,并做出针对性的解答。
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