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关于萌客
1. 活用“十字”文明用语 一个“请”字,温暖你和我;一个“谢谢”,拉近你和我;一句“对不起”,融洽你和我;一句“再见”铭记你和我。“您好”当头。“请”在前,事后致“谢”有笑颜,失礼说声“对不起”,告别勿忘说“再见”。 2. 微笑服务 微笑使你更美丽。“言为心声,行为意表”,微笑是服务工作中蕴含“真、善、美”的语言。在微笑中,心灵得到了沟通,人格得到了升华,人情得到了融洽。 3. 说优美动听的“话” 说优美动听的“话”要练好四点:一是说话要和气;二是语调要委婉;三是表达要简洁;四是语言要风趣。此外,还应注意音质要清晰,音量要适度,音速要适宜,音调要适中,音色要优美。练好这几点,能使你说的话声音和谐、甜润动听,让旅客产生美感。
1、旅客需求,满足服务 做到“三要、四心、五主动”。接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问题耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅行常识,主动征求旅客意见。 2、旅客重点,特殊服务 做到“三知、三有”。知困难,知坐席,知到站;有记录,有服务,有交接。 对重点旅客应有针对性的特殊服务: ①对残疾旅客:尊重他的人格及自尊心,关心他的生活,观察他的需求,亲近又温馨的服务。 ②对老、小旅客:悉心照料,真诚关爱,做一名最佳听众,做一个大度的宽容者,做一名敬老爱幼的服务员。 ③对孕妇:创造一个舒适的环境,合理安排饮食,安抚她的情绪,做好超前服务。 ④对疾病旅客:创造一个独特的爱心空间,广播找医生及药物控制病情,安抚病人的情绪,交站送医时做好嘱托及交接。 3、旅客急难,灵活服务:服务中如遇有特别急难的旅客,要了解他们的具体困难和实际需求,给予真诚的关心,使服务具有“人情味”。
1、引导旅客时应五指并拢,手心微斜,指出方向,而且应走在旅客一两步之前,让旅客走中央,自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时,引导旅客走在楼梯栏杆的一侧,自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上,下电梯时,按完开门开关说声“请先走”,等旅客走出之后自己再下去;开门和关门时,用靠近把手的手拉门,站在门旁边开着门引导,自己最后进屋,转身把门关上。 2、修饰仪表应遵守三大原则:庄重、简洁、大方,并要展现可被信赖的工作环境。 3、对于着装的的规范礼仪有着四大要求,符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。
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