禁忌用语：
1、不可以不退款(顾客确认收货后，商品不影响二次销售，不可以告知顾客不可以办理退款)
2、不可以说没有发票
3、不可以关闭顾客订单
4、包邮的产品不能说不包邮
5、做不到的事情不要轻易许诺
6、不可以说不支持分期付款，不能说不支付信用卡支付
7、不可以给其他的联系方式，更不可以给除天猫店铺外其他店铺的链接
1、不可以说缺货(用断码代替缺货)
2、不可以泄露顾客信息(顾客通过旺旺联系，咨询订单信息及收货信息，需要顾客通过下单旺旺联系，非本人订单，不可以泄露顾客订单任何信息，别人帮我买的，你帮我查下，之前拍的那个旺旺我不用了，手机丢了，重新注册了一个旺旺，都不行，只能下单的旺旺来联系)
3、不可以说线下打款只能线上支付
4、不可以谩骂顾客态度恶劣
5、不可以滥发信息，骚扰顾客
1、鄙视语
鄙视程度轻一点的：“我说的您是不会理解的”、“您就直接按我说的做就行了”等等。
鄙视程度重一点的：“相同的祝福也送给您”、“不管您说什么我都听不到”等等。
后者比前者程度重的原因是：后者的回答已经完全抛开了问题解答本身，而是用话语来攻击客户的身心。
2、烦躁语
客服在工作中是不应该带有私人感情的，因为客服是代表店铺为客户提供咨询、解决客户的问题，既然代表的是店铺，那便是专业的、亲和的状态，不应该带“喜怒哀乐”等心情，而在客服与顾客的聊天对话过程中，则表现为利用语音和言语技巧让客户听出浅笑，为了防止客服不良情绪的传播，也可以运用标准话术。
3、反诘语
反诘句是典型的禁用问句，在服务中不能用它直接质疑客户的主意，或者以反诘的办法对客户进行攻击。例如：“您不告诉我，我怎样会知道”、“那您告诉我您是怎样用的”和“您真的确认您没有见到”等等。
所以，我们要把它转换为相同意思，但是不带有心情发泄的句子，例如：“您不告诉我，我怎样知道”就能够换成“请您具体地告诉我。”
4、否定语
在通常状况下，客户的一个主意、一个动作、一个问题，都不应该直接否定，而是：无论客户说什么不对的话和表达不对的观念，我们都不要理睬，直接告知客户正确的或实在的状况就可以了。
