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关于萌客
客服话术准则包括:简洁丰富原则,表情使用原则,语言使用原则。
客服话术准则:微笑服务(电脑看到)、有效解决、让顾客舒心、满意而归。
1.把产品的优越性介绍给顾客 2.肯定顾客,尤其是涉及到顾客的审美和眼光,你想她下单的话,相信我一定要先去肯定她,再根据实际情况展开说(所以做客服还真的挺需要能言善辩啊!) 3.不要胡编乱造(这是基于上面第2点提到的,你可以去肯定她,但是不要和实际的真实情况有出入) 4.客户咨询后,可以聊一些你觉得客户会感兴趣的话题,吸引买家的注意力,比方说最近店铺的活动力度、客户咨询的产品有无特别之处 5.售前最好是加点表情包,纯文字式聊天有点过于枯燥了(根据我比较资深的客服经验,大多数客户还是喜欢表情包的,其他性子沉闷的客户除外) 6.尽量不要出现:“好的、可以、是的”这样简短的回复。(PS:千万千万不要踩到雷区!我知道有很多人在平时和朋友聊天是喜欢回“嗯嗯”、“哦哦”。但你在做客服工作时,你要是回“嗯嗯”,相信我,是非常败客户好感的。
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