1、文明礼貌用语
作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。多用亲昵称呼“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。
2、避免言语冲突
作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。
3、熟悉产品服务
电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。
4、对顾客要耐心
顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。
1、照顾顾客的情绪，感同身受
参考话术：
① 您别生气，我很理解您现在的心情。
② 您先别着急，我一定竭尽全力帮您解决这个问题好吗。
③ 我非常理解您的，要是换做是我，肯定也是非常生气的。您先消消气，可以给我们几分钟先核实一下情况，一定给您满意的答复好吗。
④ 实在是抱歉，给你带来这么多麻烦了。你别着急，我们一定帮您解决好这个问题。
2、让顾客感受到被重视，能满足的尽量满足
参考话术：
① 实在是抱歉，您是咱们家多年地老顾客了，还出现了这个情况。让您有不好地购物体验了，我们一定赶快核实情况给你一个满意地答复。
② 先生/女士，我们感到非常地抱歉。我们对每一位顾客地购物体验都非常地重视，您反馈地情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。
③ 您是我们特别重要地顾客，我们当然不能辜负您对我们信任，我们一定会将您反馈地加以改进地。
④ 非常感谢您地建议，因为有了您地建议，我们才能不断进步。
3、实在满足不了，也要适时拒绝
参考话术：
① 先生，您是我们的客户，让您满意是我们的工作职责，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
② 先生/女士，我非常理解您的心情，但是我也深感抱歉，您现在提到的要求我们暂时无法满足，先把您遇到的问题反馈给对应的部门，回复后再联系您可以吗?
③ 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
1、了解产品，非常重要，将店铺产品价格和详情页知识了如指掌，顾客问的大部分和产品相关，越基础性越重要，提高与顾客交流效率。
2、衍生产品知识，化妆品会涉及日常护肤保养知识;贵重大件商品会涉及保养、安装、维修客服应该进行相应的知识培训。
3、关于售后问题，建立统一的标准和原则内容，换班时用户反馈问题同时交接，以免客户多次重复性咨询售后问题引起厌烦心理。
4、训练聊天技巧、了解用户心理，按照平时反馈问题进行总结，提出解决方案，针对不同客户，不同情况采用不同解决方式。
5、深入了解平台，发货时间、签收问题，退换货问题，支付问题、开具发票问题。
6、了解店铺最新活动信息，注意店铺页面活动信息是否及时更换，对应的价格是否正常，便于快速沟通，减少不必要的麻烦。
