1、 客人用餐时餐厅停电
马上安抚客人叫其不要惊慌，为客人座位点上蜡烛，当班经理联系相关部门进行检查。
2、用餐高峰期餐厅客满
先给客人道歉，让客人在休息区等候一下，先喝点咖啡或茶，马上进行确认是否有空位。
3、客人用餐时吃出头发或沙子
第一时间给客人道歉，马上换一份或者让客人点其他的菜肴，经理可以适当的赠送水果或者咖啡表示歉意。
4、 客人等待时间过久 进行投诉
仔细倾听客人的要求，保持与客人的目光接触，不要说过多的借口，向客人道歉。“不好意思耽误您的宝贵时间，我马上为您去催”，然后进厨房通知厨师加快速度。
5、客人不小心将餐具打碎
员工应第一时间关心客人是否受伤，然后帮助客人清理。待客人用餐要买单前，主管需婉转告知客人打碎物品需要参照价格付费。
“对不起先生/小姐，你们刚刚用餐时不小心打碎的餐具是需要付费的。”
切勿在客人生气的时候马上对客人说要赔偿之类的，以免引起客人的投诉。
6、客人们在餐厅发生争吵
员工可以把客人的位子调开，主管缓解气氛，对双方客人进行安慰劝说，懂得把握好度。如果情节严重的，可以通知保安部。
7、客人很想吃的菜 餐厅却已售完
“对不起!这道菜已经已经售完了，我推荐×××给您好吗?他们的做法是一样的/您可以留下您的联系方式，等我们有这道菜了，第一时间打电话给您让您过来品尝。”
8、有小朋友在餐厅摔倒
马上将小孩扶起，问他哪里摔痛。如果情节严重，通知经理、送至医院;如果不是很严重，询问家长是否需要并允许使用餐厅的跌打油。
海底捞电话订餐话务员的专业术语
1.电话响起三声内必须要接起电话。
要求做到这一点，主要是要在 时间接待，这个和门口接待顾客是同样一个道理，我们要让顾客感受到我们的热情和积极。
2.语气要和善、亲切、耐心，吐字要清晰，语速不可过快或过慢。
例如：“海底捞某某店，小李很高兴为您服务”。这是海底捞要求的礼貌用语，接起电话的 步就是要这样的招呼客人。
3.对顾客要礼貌称呼。
我们可以主动、耐心的询问顾客：先生您好，请问怎么称呼您呢?也要注意到：语气要亲切、和善、耐心。包括吐字要清晰，语气不可过快或过慢。
4.询问顾客的订餐时间。
一定要确定好日期，是当天的上午时段还是下午时段。
5.询问就餐人数。
因为我们的一张桌子能做几个人都是固定的，所以一定要询问好就餐人数，根据所报人数来给顾客安排合适的餐位。
6.询问顾客需要大厅还是包间。
比如说是来海底捞吃火锅，“如果您是来十个人坐大厅，可能就是八人桌需要加两张凳子，有一点挤;如果您想宽敞一点，可以两张桌子拼到一块，可能需要两个锅底。”跟客人解释清楚，避免客人来了以后对座位不满意。
1、海底捞一进入店门口，就会有服务员一直指引你，直到你入座。入座后会每人给一条围裙穿着，为了防止吃东西的时候弄脏衣服。长头发的女性客人会给你发圈，将头发扎起来，方便就餐。这些都不需要吩咐，服务员就贴心的为你做了。
2、然后就是点餐，每样餐点服务员都会贴心的为你介绍，这是什么做成的，吃了有什么好处，服务员都会耐心的为你介绍。值得一说的是，一桌会有两个服务员专门服务。
3、食材上桌后，都是服务员帮忙下锅的，而且什么菜先下锅什么后下锅还挺有讲究，下锅后服务员会提醒，这个食材煮多久可以吃，吃了有什么好处。
4、海底捞的水果和凉拌菜是自助的，这个自助很赞，食材很新鲜，而且吃完了，上新很快，不怕去晚了，没有得吃。而且吃完火锅后，服务员会很贴心的提醒你，可以去自助区，拿点水果吃，去去油腻。
5、就餐完毕后，服务员会为你递上餐巾纸和湿纸巾。
6、如果你带小孩子去，小孩子吃完了，服务员还会带着小朋友去游乐区玩，海底捞是专门有小朋友的游乐区的。而且小朋友去也有礼物哦!
7、吃饱结账后，服务员会送给您一张美甲卡，海底捞的工作人员可以给客人做美甲还可以擦鞋等服务。
8、值得一提的是，如果你去洗手间，洗手后服务员会给你送上纸巾擦手，还有免费的发圈扎头发，可以说海底捞的服务真的很好，客人的需要他们都想到了。
