1.接通顾客电话时应先说问候语:
您好,**客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助?
2.电话结束时应说:
请问您还需要其他帮助吗?
3.如果用户没有问题可以说:
感谢您的来电,请挂机,再见!
4.请求对方提供号码:
请您提供手机号码(可重复)。
5.对方报完账号时:
我帮您重复一下:您的账号是******(客服代表应重复一次用户的账号,避免出现查询错误现象)。
6.顾客进行业务咨询,客服代查询资料时:
请您稍等,我帮您查询,请不要挂机。
7.用户提出自己不能准确回答的问题,或暂时无相关资料,或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答顾客的问题,引起顾客反感):
很抱歉,请您稍等,我帮您核实一下(注:不能对顾客说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉顾客)。
8.请顾客稍等后再次向顾客解答时:
感谢您的耐心等待,您咨询的问题是......
9.顾客非常着急时:
请您不要着急,我会尽力帮您解决。
10.不能正确领会顾客的意图,或因顾客自身表达不清时:
很抱歉我不太明白您的意思,请您在重复一遍好吗?
1.节假日电话呼入时:
节日好!(新年好)**号问您服务,请问您需要什么帮助?电话结束时再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!
2.顾客声音太小时:
很抱歉,我听不到您讲话,请您大声一点好吗?
3.顾客的语速太快或使用方言时:
很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?
4.顾客声音时断时续,听不清时:
很抱歉您的声音时断时续,请您在重复一下好吗?
如客户电话仍时断时续,可告知:很抱歉,我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打好吗?征得顾客同意后,主动挂机。
5.顾客不讲话时:
您好,您的电话已接通,请问需要什么帮忙吗?
6.顾客中途与他人讲话时或停顿时间较长时:
很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒)您好,请讲话,很抱歉由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见!
顾客投诉时的规范用语
1.能直接答复顾客的,平息客户怒气,了解投诉内容:
抱歉，先生/女士(然后阐述你的结局方案)。
2.需要外呼,不能直接答复的:
您的(投诉/反映/问题等)内容我们已经做好了详细记录,会很快转发到相关负责部门,处理完毕后我们会将结果立即通知您。
3.当客户投诉我公司的服务质量时:
可以让顾客把详细情况和投诉问题发到我们投诉信箱,并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务。
4.顾客投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟悉时(听完用户的陈述后):
对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)
5.如顾客要求再次将结果回复时:
您好,请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知您!
