客服考核标准
1.质量表现客服的首要任务是回答用户的问题，并解决用户的问题。因此，客服质量表现是评估客服的主要标准。客服需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务态度，可以及时、准确地解答用户提出的问题，根据平台行业规则和法律法规，根据用户的需求和问题，给予合理、准确的建议和解决方案。
2.工作态度客服职责繁重，工作强度大，因此工作态度也是评估客服的重要标准。客服需要积极主动、认真负责地对待每一个用户，拥有良好的服务态度和专业精神。同时，客服还需要具备团队合作精神，与同事们协作配合，保证团队整体工作效率。
工作效率客服的工作效率也是平台考核的重要标准之一。客服需要在快速、准确解答用户问题的前提下，尽可能地提高工作效率，保证用户的问题能够及时得到解决。客服在完成日常客服任务的同时，还需要承担用户投诉、建议的处理工作，客服对此需要即时响应，及时解决问题。
客服考核时间一般为一个月。
1.考核标准：
(1)服务得分占35%。这个数据的考核包括聊天记录、回复率、响应时间、买家评价等几个指标项,投诉处理、提示精确度、回复的专业性也包含在内。这是考核点中占比最高,也是最需要重视的方面,因为服务得分对于店铺长远的品牌建设是相当关键的,客服接待过程中的话术、回复率、响应时间及提示等都能为店铺形象增彩;
(2)转化率占30%。淘宝客服转化率需要根据客服等级和每个季度规划适当调整。转化率高低可以直也是客服自身能力的一个表现,在询单过程中如果能洞察买家的需求和喜好,针对性推荐从而引导成交,转化率就会高;
(3)客单价/客件数占20%。这个数据应该根据本店宝贝均价和客服等级调整,在考核时,客件数的考核要参考当月全部淘宝客服平均客件数。这一项考核标准,是将销售能力细化到客单价来考量,可以进一步激发客服主动性的宝贝关联推荐,让买家感觉到专业化的宝贝搭配建议,提升店铺整个的品牌价值和服务;
(4)接待买家量占10%。这个数据可以从侧面反映客服的工作效率,但考核时要以当月该店铺当班次全部销售旺旺号平均接待人数为标准;5.退款率占5%。在售前客服的考核点中,退款率占比应该最低。考核时要按平台统计团队平均退款率。
2.考核时间：
(1)免考期:首次服务开通时间(店铺上线时间)始于每月15日前(包含15日)的商家免考期从当月1日起计算3个自然月,首次服务开通时间(店铺上线时间)晚于每月15日的商家免考期从次月1日起计算3个自然月。
(2)试考期:免考期结束后的12个自然月,运动户外、男装、女士内衣/男士内衣/家居服、女鞋、流行男鞋、手表类目试考期的店铺销售额要求为正式考核期店铺销售额要求的25%,其他类目试考期的店铺销售额要求为正式考核期店铺销售额要求的50%,其他指标与正式考核期指标保持一致。
(3)正式考核期:试考期结束后,进入正式考核期,正式考核期以12个自然月为一个周期实行循环制考核,即一个考核周期结束后,自动进行下一个考核周期。
客服考核时间一般为30天。平台每一个月会根据以上的考核标准，综合评估客服的表现，并作出相应的奖惩措施。如果一个客服连续多个月的综合评估得分不达标，可能会被降级或者辞退。
