各公司顾客满意度基础分均为100分，目标分为85分。每发生一起顾客投诉抱怨，对相关责任单位对照相应考核标准进行扣分。
顾客满意度计算公式为：当月实际得分(100-当月扣分值)÷85×100%
1、按MS及PT检查标准细化到销售顾问及服务顾问、其他对应岗位(比如保安、保洁、客休等)，落实到责任人。
2、以售前售后的自检考核结果为依据，对失分点对应责任人处罚如下：
1)五项失分项以内20元/项的处罚，超过五项的按200元/次处罚。(售前销售顾问及售后服务顾问的MS内部考核以此文件为准)。
2)按失分因子，所属部门负责人(服务总监、销售总监、关爱经理、行政经理)负连带处罚20元/项。
以顾客为中心，做好顾客满意或不满意的测量，督导员工是否满足顾客的需求期望，以达到持续改善从而提高顾客的满意度。
1、及时:为客人提供服务的过程中的时间概念。如：从客人入座到为客人倒茶的时间，从客人点餐到为客人上菜的时间等。
2、准确:指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。
3、一贯性:在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难，也尽力为客人解决。如：始终保持微笑，对客人一视同仁。
4、可见性:客人目之所及的设备状况、个人面貌等，如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服的整洁干净、风格氛围。
5、负责:愿意帮助客人，及时回应客人特殊需求。如：客人要求热毛巾、加茶水、针线包等。
6、同理心:在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求等。
7、有能力:按照客人的要求，掌握相关的知识与技能.。如：能否灵活地处理客人问题、能否预估客人需求等。
8、保证:对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。如：你放心，我们会根据您的要求，告知客房、餐饮等部门。
