1.回复要及时!
我需要尽快回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。
2.充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。
我明白需要立刻对顾客的质问做出回答，事前我要判断错在谁的身上。这点很关键，直接影响后续工作!如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。
3.得到认可，仍需适时道歉!
而我要的其实并非是道歉，最想要的是顾客的认可。如果理所当然的礼貌性拒绝的形式接受道歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好!!
4.帮助顾客缓和罪恶感。设身处地想顾客所想!
以换位的方式去想他所想，设身处地地去体谅他的苦衷。这是老师家长从小教育我们的事，何不应用到这里??他现在感到很愧疚，我就安慰他说其实这样发火是人之常情，告诉他“买到不合适的东东，当然会影响人的心情”。且直叙此乃“直性情，很好的”，暗示这样的性格容易相处，没机心。这样，他会感觉我也是性情中人，并具备气度。犹如朋友一般体贴细腻照顾他的感受。会感动，也可减轻内心中的愧疚感。直接会对我们客服产生好感。
1.良好的沟通能力。电商客服人员需要与众多客户进行沟通，因此需要具备良好的沟通能力。包括语言表达能力、倾听能力、解决问题的能力等。
2.丰富的产品知识。电商客服人员需要对平台上的产品有较为全面的了解，能够回答客户的各种问题，提供专业的建议和咨询。
3.快速的反应能力。电商平台的交易节奏非常快，客户的问题也需要迅速地得到回复和处理。因此，电商客服人员需要具备快速反应的能力，能够在短时间内快速处理问题。
4.细心的工作态度。电商客服人员需要仔细地处理每一个客户的问题，确保客户的问题得到妥善解决。另外，还需要注意细节，保证客户的服务体验。
5.主动的服务意识。电商客服人员需要积极主动地为客户提供服务，主动帮助客户解决问题，提高客户的满意度。同时，也需要及时向上级汇报客户反馈的情况，为平台改进提供建议。
1、具有服务意识，责任心强。
2、开朗大方，亲和力好，具有较好的表达能力，沟通协调能力强。
3、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。
